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BOTs im Kundenservice
April 30 / Fachbeitrag

RISE OF THE BOTS – in customer service

BOTs im Kundenservice – keine Science-Fiction, sondern ein wichtiger ergänzender Baustein, um jederzeit und in jeder Situation optimalen Kundenservice bieten zu können.

Ein reißerischer Titel, möchte man sicherlich meinen, welcher sich mehr nach einem guten Blockbuster aus Hollywood anhört, als das es etwas mit Kundenservice zu tun haben mag? Doch damit liegen Sie falsch! Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick in die Zukunft werfen.

Fangen wir hierzu aber mit einem kleinen Blick in die Vergangenheit an. Das Thema Automatisierung begleitet uns schon sehr lange. Und im Speziellen in Zeiten von Mangel oder Krisen fand man immer wieder Wege und Methoden, um Lösungen zu finden, Kosten zu reduzieren, einen Mangel auszugleichen oder Risiken zu minimieren. Hierbei wurden meist Prozesse standardisiert, optimiert und unterstützende Werkzeuge eingeführt. Ein Pionier hierbei war sicherlich Henry Ford mit seiner Einführung der Fließbandmontage. Doch auch in jüngerer Vergangenheit findet man Ansätze, wie z.B. bei einfachen mehr oder minder intelligenten FAQ- und Wissensmanagementsystemen. Die Themen BOT sowie Robotic Process Automation (RPA) und damit verbundene Lösungen haben hierbei bereits in jüngster Vergangenheit ihren Siegeszug begonnen.

Doch springen wir nun in das hier und jetzt. Wie sieht es heute aus?

Sehr viele unserer Kunden und Interessenten beschäftigen sich mittlerweile mit dem Thema BOT. Anwendungsfälle, welche in der Vergangenheit auf einfachen meist DTMF basierten IVR Systemen oder einfachen FAQ‘s abgebildet wurden, werden auf BOT-Lösungen portiert und nach weiteren Anwendungsszenarien im Umfeld standardisierter Prozesse Ausschau gehalten. Fakt ist, dass heute BOT Lösungen sehr gut in der Lage sind, Interaktionsprozesse zu automatisieren und in weiten Teilen ohne Zutun eines Agenten diese auch bedienen können. Und auch für die sogenannten Hybridmodelle BOT + Agent existieren bereits verschiedenste Ansätze und Lösungen.

Und genau diese Ausgangssituation möchte ich als Ausgangsbasis für meinen Ausblick in die Zukunft zugrunde legen. Als weiterer wichtiger Fakt liegt zusätzlich die aktuelle geopolitische Krisenlage und die damit verbundenen wirtschaftlichen Entwicklungstendenzen zu Grunde. Alles steht auf Digitalisierung, wo derzeit noch reaktives Krisenmanagement betrieben wird, um Mitarbeiter zu Hause arbeiten zu lassen und wenigstens einfachsten Kundenservice bieten zu können, wird sich dies schnell in ein proaktives Handeln wandeln. Dies bedeutet, man wird die mit der heutigen Krise entstandenen Probleme analysieren und schnell erkennen, dass man besser auf solche neuen Situationen vorbereitet sein muss. Automatisierung wird noch mehr im Fokus stehen.

Basierend auf den Erkenntnissen wird dies bedeuten, dass u.a. Mitarbeitermangel und damit sinkende Erreichbarkeit aufgefangen werden muss. Hier helfen nicht nur Cloudlösungen und Homeoffice. Es wird vielmehr dazu führen, dass im Kundenservice ein weiterer Schub in Richtung Robotic Process Automation (RPA) erfolgen wird.  BOT-Lösungen (gleich ob Chat-BOT oder Voice-BOT) werden vermehrt eingeführt, um so auch bei dem Wegfall von Mitarbeiterressourcen einen optimalen Kundenservice bieten zu können. Und dies wird nicht nur in Krisenzeiten hilfreich sein, sondern auch in ruhigen Zeiten Kosten und Prozesszeiten sparen und somit einen Beitrag für den Erfolg von Unternehmen leisten.

Die Technik ist bereit! Sind Sie es auch? Es ist die Zeit zu handeln!

Wir als Deliberate begleiten Sie sehr gern bei diesem Einführungsprozess, beraten Sie, welche Anwendungsszenarien wie sinnvoll umgesetzt werden können und implementieren Ihnen auch gern die passende Lösung auf Basis Genesys Cloud in Verbindung mit Lösungen wie Google Dialogflow, Amazon LEX oder Microsoft LUIS.

Sven Schuhknecht (Senior Consultant – Deliberate GmbH)

Weitere Informationen hier oder über unseren YouTube Videokanal.

Wir als Deliberate helfen gern auch Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
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April 17 / Fachbeitrag

Multi-Channel? Omni-Channel? Welcher Channel?

Im Service-Center Umfeld stößt man immer wieder auf diese Begriffe. Doch was bedeuten diese eigentlich genau und wo sind die Unterschiede?

Eine Gemeinsamkeit vorweg: Grundsätzlich geht es darum, dass ein Kunde ein Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle kontaktieren kann. Dabei handelt es sich neben dem klassischen Anruf bspw. um E-Mail, Chat, SMS und Fax auch um moderne Themen wie WhatsApp und Facebook.

Bei Multi-Channel existieren diese Kanäle aus Agentensicht nebeneinander in Silos und es besteht kein Zusammenhang. Das heißt konkret, hat ein Kunde gestern angerufen und schickt heute nochmals eine E-Mail, so kann hier kein automatisierter Bezug hergestellt werden. Die Agenten können also beide Vorgänge nicht einfach einem Kunden zuordnen.

Omni-Channel geht einen Schritt weiter und ermöglicht die kanalübergreifende Kommunikation, ohne dass dabei Informationen verloren gehen. Das bedeutet, dass der Kunde den Weg der Kommunikation wählen kann, der gerade für ihn am besten passt.

Der Agent bekommt so einen ganzheitlichen Blick auf die Historie der Kommunikation mit dem Kunden, und zwar kanalunabhängig. Man nennt dies auch eine 360° Sicht.

Dieser Ansatz erfordert jedoch übergreifende Prozesse und einheitliche Daten, die sich üblicherweise durch die Einbindung eines CRM-Systems wie z. B. Salesforce oder MS Dynamics realisieren lassen, welche ihrerseits über eine einzige Maske in der Contact-Center-Lösung integriert sind.

Sollten mehrere Einzelanwendungen vorhanden sein und somit keine übergreifende Oberfläche existieren, so lassen sich sogar einheitliche Masken und Prozesse definieren, die das Arbeiten in mehreren Systemen überflüssig macht. Daraus resultiert eine große Arbeitserleichterung für die Agenten, die auch noch bares Geld spart!


Wir als Deliberate unterstützen Sie gerne beim Planungsprozess zur Implementierung Ihrer Omni-Channel-Strategie. Zusätzlich bieten wir auch bspw. mit PureCloud die passende Customer Experience Plattform des Marktführers Genesys an, welche wir Ihnen inklusive CRM-Anbindung implementieren.


Wir als Deliberate helfen gern auch Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
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Weitere Informationen finden Sie auch auf unseren

April 8 / Aktuelles, Fachbeitrag

Dreamteam Genesys Cloud und Salesforce

1+1=3 oder wie Sie Ihre Kundenkommunikation durch die Integration von Genesys Cloud und Salesforce noch besser und effizienter gestalten.

Sie haben Salesforce als Sales Cloud oder Service Cloud im Einsatz und möchten diese noch stärker mit ihren Kundenserviceinteraktionsprozessen integrieren? Sie beschäftigen sich mit Fragen wie:

  • Wie verwalte ich all meine Kunden- und Interaktionsdaten möglichst optimal?
  • Wie gestalte ich meine Serviceprozesse möglichst einfach für meine Kunden und optimal für mich?
  • Wie bewältigt man die Vielzahl an unterschiedlichen Kommunikationskanälen?
  • Wie schaffe ich eine Arbeitsumgebung, in welcher nicht für jedes Medium eine andere Anwendung genutzt werden muss?
  • Wie schaffe ich möglichst übersichtliche Arbeitsoberfläche für meine Mitarbeiter?
  • Wie kann ich meinen Service allumfassend Ende-zu-Ende messen?

Die Frage zum Thema Kundendaten werden Sie sicherlich schnell beantworten können, da Sie ja bereits Salesforce nutzen. Die Antwort auf alle anderen Fragen lautet schlicht Genesys Cloud und dessen vollständige Integration mit Salesforce.

  • Genesys Cloud bietet als All-in-One Lösung die passende Omnichannel Customer Experience Plattform für jeden Bedarf.
    Inbound oder Outbound – von Telefonie über E-Mail, Chat, Tasks bis hin zu Social Messaging und BOTs.
  • Genesys Cloud kennt Ihren Kunden bereits mit dem Eingang einer Interaktion und hilft somit diesen optimal zu bedienen.
    Kundenidentifikation und optimale Verteilung der Interaktion an die passenden Mitarbeiter unterstützen den Serviceprozess.
  • Als ein in Salesforce integriertes Mitarbeiter-/Agenten-Modul ermöglicht Genesys Cloud den Mitarbeitern alle Interaktionen in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung Salesforce durchzuführen.
    kein ständiges Springen zwischen unterschiedlichsten Anwendungen = vereinfachtes Prozess-Handling in gewohnter Umgebung.
  • Mittels der Verknüpfung von Interaktionsdaten und den Daten von Salesforce können verschiedenste übergreifende Auswertungen individuell erstellt werden.
    Daten sind der neue Rohstoff unserer Zeit – sie helfen Transparenz zu schaffen und Geschäftsprozesse optimaler auszurichten.

Eine Vielzahl unserer Kunden bestätigen, dass das Arbeiten durch die Lösungskombination Genesys Cloud und Salesforce deutlich effizienter wurde.


Wir als Deliberate helfen gern auch Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
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