Bots sind in aller Munde. Ob Voice-Bot, Chat-Bot oder Message-Bot, jeder redet darüber. Doch was sind Bots? Wofür setzt man sie sinnvoll ein? Und warum benötigt ein Unternehmen eigentlich Bots?
Bots lassen sich mit dem Blickwinkel der intelligenten Automatisierung am einfachsten beschreiben. Sie sind kleine intelligente Interaktionstools-/-bausteine, welches es einem Unternehmen u.a. ermöglichen Interakionsprozesse mit Kunden zu automatisieren, somit die Mitarbeiter entlasten und dies auch noch rund um die Uhr. Bots schlafen nicht und bieten 24×7 ihren Service an.
Bots gibt es hierbei in verschiedensten Ausprägungen:
- Chat-Bots, welche das Chatten auf Webseiten mit Kunden übernehmen
- Voice-Bots, die bei eingehenden Anrufen unter Nutzung von natürlicher Spracherkennung und Text-to-Speech Dialoge mit Kunden führen
- Message-Bots, welche eingebunden in Messagingtools, wie z.B. WhatsApp ähnlich der Chat-Bots mit Kunden Informationen austauschen
Gängige Bot-Plattformen sind Google mit Dialogflow, IBM Watson, Amazon mit LEX oder Microsoft mit ihrem Bot-Framework / LUIS. Die Nutzung von Bots hat klar das Ziel Prozesse zu automatisieren, Mitarbeiter zu entlasten, einen breiteren Kundenservice zu bieten und letztendlich auch Prozesskosten und Interaktionskosten zu reduzieren.
Verschiedenste Fragen sollten hierbei im Vorfeld u.a. beantwortet werden:
- Welche Interaktionsprozesse unterliegen einer gewissen Standardisierung
- Wie oft kommen solche Interaktionen vor
- Sind meine Kunden bereit mit Bots zu kommunizieren?
- Wie gehe ich mit Interaktionen um, welche durch den Bot nicht zufriedenstellend bedient werden können und somit der Unterstützung eines Mitarbeiters bedürfen?
… um nur einige beispielhaft zu benennen.
Wir von Deliberate unterstützen Sie gerne beim Stellen der richtigen Fragen, der Beantwortung dieser sowie beim weiteren Planungsprozess zur Implementierung Ihrer Bot-Strategie. Zusätzlich bieten wir auch mit Genesys Cloud die passende Customer Experience Plattform zur Integration Ihrer gewählten Bot-Lösung(en) in den Ende-zu-Ende-Kundenserviceprozess, welche wir inklusive Bot implementieren.
Sprechen Sie uns gern zu diesem und weiteren Customer Experience / Customer Journey Themen und Fragen an.