Für Genesys Cloud

Revolutionierende Genesys Cloud Integration für Ihre bestehenden Geschäftsanwendungen mit unserem API Gateway und Proxy für Genesys Cloud

cloudEngager ist ein API-Gateway- und Proxy-Framework für die Genesys Cloud und ermöglicht die einfache Integration von Genesys Cloud in bestehende Geschäftsanwendungen. Insbesondere lassen sich Business Anwendungen mit klassischer CTI-Integration über das Framework einbinden, ohne die grundlegende Architektur der bestehenden Anwendung anzupassen (z.B. klassische Client-Server-Strukturen mit CTI-Client-Integrationen). Es ist hier lediglich erforderlich, die API-Aufrufe auf die Genesys Cloud API umzustellen, damit Funktionen wie Anrufannahme, Weiterleitungen, etc. auch mit Genesys Cloud aus der Business Applikation heraus genutzt werden können.

Leistungsfähigkeit der Benutzer-Sessions:

Sie erhalten die Möglichkeit, jeden Befehl im Namen eines beliebigen Agenten aus einem Systemkontext heraus auszulösen.

Nahtlose Transition:

Reibungslose Migration von Genesys Engage zu Genesys Cloud ohne Probleme

Schnelle Integration:

Beschleunigen Sie die Integration von benutzerdefinierten Client-Anwendungen von Engage zu Cloud

Server-seitige Kontrolle:

Erweitertes Genesys Cloud Benutzerhandling für Anwendungen mit Server-seitiger CTI

Volle Genesys API-Kontrolle:

Gewinnen Sie eine nie dagewesene Kontrolle über Benutzerinteraktionen mit der Genesys API

Sind dies alle / einige Ihrer Anforderungen?

Funktionen:

Sichere Kommunikation zwischen Business Server und Cloud Engager mit TLS und API-Token
Leistungsstarkes Management
Entwickelt in GoLang "die ultimative Wahl für Leistung und Skalierbarkeit".
Single WebSocket to Business App(s) unterstützt einen einzelnen Client und auch Business Server Cluster
Konfigurierbares Filtern von Benutzerbenachrichtigungen
Sicherstellung der Socket-Stabilität über Ping/Pong, Heartbeat und Reconnect-Funktionen
Token-Verwaltung / -Verifizierung und -Aktualisierung
Betreibbar im Cluster (HA) oder Einzelknoten-Docker-Container
Verwendet Cassandra und Redis in Memory DB im HA-Modus
Integriertes Self Load Balancing und externes Load Balancing Support

Verwendung von Genesys APIs im Benutzerkontext
Verwendung von Genesys-APIs im Systemkontext
Verwendung von Genesys-Benachrichtigungen

Aufbau und Architektur

Der grundlegende Aufbau besteht aus einer Client-Server-Architektur, über welche die Verbindungen einerseits in Richtung Genesys Cloud und andererseits zur Business Applikation geführt werden. Die nachfolgende Zeichnung gibt einen grundlegenden Überblick hinsichtlich der Architektur:

cloudEngager - Architekturskizze

cloudEngager Server (CES)

Der cloudEngager Server (CES) wird als Docker-Container bereitgestellt und lässt sich dadurch flexibel in jede Infrastruktur Vor-Ort/on Premise oder auch als Cloud Service einbinden. Durch diese Architektur ist ein einfaches Deployment gegeben und alle relevanten Komponenten wie Datenbanken oder Logging-Funktionalitäten sind bereits enthalten. Die Betriebsfähigkeit ist nach initialem Setup und der Grundkonfiguration gegeben und erfordert im laufenden Betrieb keine weiteren Anpassungen.

Für die Kommunikation ist es erforderlich, dass vom CES der Zugriff auf Genesys Cloud, die Business Applikation und auch auf die Client Segmente gegeben ist. Die Verbindung wird von Seiten der Clients in Richtung CES initiiert, so dass auch eine Unterstützung von gängigen Sicherheitskonfigurationen mit Firewalls und Segmentierungen gegeben ist.
Je nach Anforderungen und Clientanzahlen kann der cloudEngager Server als Single- oder High Performance Multinode-Instanz inklusive Self-Loadbalancing betrieben werden. Ebenso stehen umfassende Monitoring- und Logging-Funktionen zur Verfügung.

cloudEngager Client (CEC)

Die Nutzung von Genesys Cloud ist beim Einsatz von cloudEngager primär über die Business Applikation im Fokus, die durch die Integration die typischen Szenarien wie Anrufe annehmen, Gespräche führen und weiterleiten, Benutzerstatus setzen, Interaktionen nachbearbeiten etc. bedient. Dazu stellt der cloudEngager der Business Applikation den Nutzer-Kontext für die API-Steuerung zur Verfügung.

Mindestens die initiale Anmeldung an Genesys Cloud muss jedoch über Genesys selbst erfolgen. Bei den typischen Anwendungsfällen von cloudEngager werden zudem auch weiterführende Agentenbedienungen oder die umfassenden Supervisor-Funktionen in Genesys Cloud genutzt.

Dazu stellt cloudEngager am Agenten Frontend zwei Anwendungsszenarien mit unterschiedlichen cloudEngager-Clients (CEC) bereit:

Single Plugin Client (CEC-SC)
Das Genesys Cloud Frontend wird in dieser Variante normal im Browser (Chromium-basierter Browser erforderlich) genutzt und stellt im Zusammenspiel mit einem Browser-Plugin die Verbindung zum cloudEngager Server her. Die bestehende Verbindung zum CES wird über ein Tray-Icon signalisiert, welches auch Zugriff auf umfassende Detailinformationen zum Verbindungsstatus bereithält.

cloudEngager Single Plugin Client (CEC-SC)

Enhanced Client (CEC-EC)
Das Genesys Cloud Frontend ist bei dieser Variante im CEC-Client integriert, ebenso ist kein separates Browser-Plugin erforderlich. Der CEC-EC basiert auf der in Windows integrierten Microsoft Edge WebView2 Technologie und bietet zudem folgende funktionale Erweiterungen:

Erweiterte Benachrichtigungen für eingehende Interaktionen (Statusbar)
Custom Ringtones – eigene individuelle Klingeltöne für Genesys Cloud
Komprimierte Browser-Oberfläche (keine störenden Schaltflächen, Tabs etc.)
Absicherung der Genesys-Sitzung (kein versehentliches Schließen des Browsers und damit Abmeldung in der Genesys Cloud möglich)
Einfaches Deployment und Paketierbarkeit inkl. Autostart
Volle Integration in die Windows Systemupdate-Struktur durch Verwendung der WebView2 Technologie
Erweiterte Sicherheitsbeschränkungen durch Limitierung auf Genesys-Webseiten (White- und Blacklisting)

Vergleichs-Matrix
(Szenario Full Client läuft parallel)

Anforderungen und unterstützte Umgebungen

Browser-Extension

Eine Monitoring-Erweiterung, die eine Verbindung zu Genesys auf Benutzerebene herstellt. Die Erweiterung ist für Google Chrome und Edge verfügbar.

Client-Application

Anwendung zur Kopplung an die Browsererweiterung und als Schnittstelle zum Cloud Engager Server. Wird als Installationspaket bereitgestellt.

Main Component

Leistungsstarke Hauptkomponente auf Basis von GoLang als HA-fähige Docker-Umgebung zur Bereitstellung der sicheren API-Gateway/Proxy-Funktionalität für eine deutlich vereinfachte Nutzung aller Genesys-APIs im Benutzerkontext, Systemkontext und Benachrichtigungen.

Docker Components

Docker-Komponenten für die Bereitstellung von verteilten Hochleistungsdiensten und Logging.

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