Title shortyDings

Add-on für Genesys Cloud CX

shortyDings stellt Shortcuts in Genesys Cloud CX bereit und ermöglicht damit ein effizienteres Arbeiten im Contact Center. Die Festlegung der Shortcuts für die jeweilige Funktion kann vom Benutzer festgelegt werden. Aktuell sind die bereitgestellten Funktionen für den Inbound-Voice-Kanal ausgelegt.

Die App gibt es auch in der erweiterten Variante:

shortyDings +[assist]

Die +[assist]-Version stellt nicht nur Shortcuts zur Verfügung, darüber hinaus gibt es eine Eingabebestätigung der jeweils aufgerufenen Funktion über eine Sprachausgabe.

Die Sprachausgabe erfolgt über Text-to-Speech und kann pro Funktion und Shortcut vom Benutzer frei konfiguriert werden.

Ein weiterer Vorteil von shortyDings ist ein unterstütztes Arbeiten mit Genesys Cloud CX auch wenn die Anwendung selbst nur im Hintergrund aktiv ist. Agenten können damit z.B. in einer CRM-Applikation arbeiten und Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und mit WrapUp-Code abschliessen, ohne auf die Genesys Cloud CX Oberfläche zu wechseln.

Durch diese Eingabebestätigung kann ein barrierefreies Arbeiten mit Genesys Cloud CX ermöglicht werden und bietet somit die

Möglichkeit Genesys Cloud CX auch als Blindenarbeitsplatz einzusetzen

shortyDings-assist_config-screen

Screenshot - Konfiguration

shortyDings-assist_transfer-screen

Screenshot - Anruf einleiten / Anruf-Weiterleitung

Die bereitgestellten Shortcut-Funktionen im Überblick:

Funktion

Beschreibung

shortyDings -AN-

Aktiviert shortyDings.

shortyDings -AUS-

Deaktiviert shortyDings.

Status „bereit“ setzen

setzt der Nutzer in den Status „bereit“.

Status „beschäftigt“ setzen

setzt der Nutzer in den Status „beschäftigt“.

Status „Pause“ setzen

setzt der Nutzer in den Status „Pause“.

Status „in Warteschleife“ setzen

setzt der Nutzer in den Status „ACD-an“.

Standard Wrap-up code setzten

Setzt nach einer ACD Interaktion den Default Nachbearbeitungscode.

Hinweis: diese Funktion ist nur möglich, wenn für die Warteschleife keine speziellen Codes konfiguriert sind.

Anruf initiieren

Einleiten eines Anrufs - ein Dialog wird geöffnet (ganz oben), um das Anrufziel einzugeben. Optionales Absetzen eines Anrufs im Namen einer Warteschlange (über Warteschlangen-Kurzcode).

Anruf annehmen

Einen angebotenen Anruf annehmen.

Alle Anrufe ablehnen

Alle Anrufe werden abgelehnt.

Alle Interaktionen ablehnen
oder zurückstellen

Lehnt eingehende Interaktionen ab.

Hinweis: Genesys fragt anschließend, ob der Nutzer in der Warteschleife bleiben soll oder off-Queue gehen soll. dieser Dialog ist leider nicht direkt steuerbar, weshalb hier folgendes Vorgehen anzuwenden ist:

  • ACD-Aus = in Status Bereit setzen
  • In ACD bleiben = in Status Bereit und anschließend in Warteschleiße setzen

Anruf in „Halten“ setzen

Setzt einen aktiven Anruf in den Status halten.

Anruf aus „Halten“ zurückholen

Holt einen Anruf wieder aus dem Halten zurück.

Anruf weiterleiten

Öffnet den Transferdialog, über den ein Transfer an verschiedenste Ziele initiiert werden kann.

Das Dialogfenster erscheint immer TopMost.

Stummschaltung für Anrufe

Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud ein.

Stummschaltung für Anrufe beenden

Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud aus.

Stummschaltung für Mikrofon

Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows ein.

Stummschaltung für Mikrofon beenden

Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows aus.

¿ Registrierungs-Status ausgeben

Ausgabe: gibt den Status von shortyDings aus.

¿ Agenten-Status ausgeben

Ausgabe: gibt den aktuellen Presence Status in Genesys aus.

¿ Anzahl wartende Anrufe ausgeben

Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Summe über alle mir zugewiesenen Warteschlangen aus.

¿ Anzahl wartende Anrufe in mir zugewiesener Warteschlangen ausgeben

Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Einzelwert je Warteschlange aller mir zugewiesenen Warteschlangen aus.

nur in +[assist]

Hinweis:

  • Bei der Definition der HotKeys / Shortcuts ist zu beachten, dass diese nicht mit bereits von Windows oder anderen Anwendungen definierten HotKeys in Konflikt geraten.
  • Shorty unterstützt initial nur den Kanal Inbound-Telefonie
  • zum Setzen der Statuscodes in Kombination mit Shortcuts werden keine „Secondary“ Status unterstützt.