

shortyDings stellt Shortcuts in Genesys Cloud CX bereit und ermöglicht damit ein effizienteres Arbeiten im Contact Center. Die Festlegung der Shortcuts für die jeweilige Funktion kann vom Benutzer festgelegt werden. Aktuell sind die bereitgestellten Funktionen für den Inbound-Voice-Kanal ausgelegt.
Die App gibt es auch in der erweiterten Variante:
![shortyDings-assist-Logo_small_V2 shortyDings +[assist]](https://deliberate.de/wp-content/uploads/2022/04/shortyDings-assist-Logo_small_V2.png)
Die +[assist]-Version stellt nicht nur Shortcuts zur Verfügung, darüber hinaus gibt es eine Eingabebestätigung der jeweils aufgerufenen Funktion über eine Sprachausgabe.
Die Sprachausgabe erfolgt über Text-to-Speech und kann pro Funktion und Shortcut vom Benutzer frei konfiguriert werden.
Ein weiterer Vorteil von shortyDings ist ein unterstütztes Arbeiten mit Genesys Cloud CX auch wenn die Anwendung selbst nur im Hintergrund aktiv ist. Agenten können damit z.B. in einer CRM-Applikation arbeiten und Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und mit WrapUp-Code abschliessen, ohne auf die Genesys Cloud CX Oberfläche zu wechseln.
Durch diese Eingabebestätigung kann ein barrierefreies Arbeiten mit Genesys Cloud CX ermöglicht werden und bietet somit die
Möglichkeit Genesys Cloud CX auch als Blindenarbeitsplatz einzusetzen

Screenshot - Konfiguration

Screenshot - Anruf einleiten / Anruf-Weiterleitung
Die bereitgestellten Shortcut-Funktionen im Überblick:
Funktion
shortyDings -AN-
shortyDings -AUS-
Deaktiviert shortyDings.
Status „bereit“ setzen
setzt der Nutzer in den Status „bereit“.
Status „beschäftigt“ setzen
setzt der Nutzer in den Status „beschäftigt“.
Status „Pause“ setzen
setzt der Nutzer in den Status „Pause“.
Status „in Warteschleife“ setzen
setzt der Nutzer in den Status „ACD-an“.
Standard Wrap-up code setzten
Setzt nach einer ACD Interaktion den Default Nachbearbeitungscode.
Hinweis: diese Funktion ist nur möglich, wenn für die Warteschleife keine speziellen Codes konfiguriert sind.
Anruf initiieren
Einleiten eines Anrufs - ein Dialog wird geöffnet (ganz oben), um das Anrufziel einzugeben. Optionales Absetzen eines Anrufs im Namen einer Warteschlange (über Warteschlangen-Kurzcode).
Anruf annehmen
Einen angebotenen Anruf annehmen.
Alle Anrufe ablehnen
Alle Anrufe werden abgelehnt.
Alle Interaktionen ablehnen
oder zurückstellen
Lehnt eingehende Interaktionen ab.
Hinweis: Genesys fragt anschließend, ob der Nutzer in der Warteschleife bleiben soll oder off-Queue gehen soll. dieser Dialog ist leider nicht direkt steuerbar, weshalb hier folgendes Vorgehen anzuwenden ist:
- ACD-Aus = in Status Bereit setzen
- In ACD bleiben = in Status Bereit und anschließend in Warteschleiße setzen
Anruf in „Halten“ setzen
Setzt einen aktiven Anruf in den Status halten.
Anruf aus „Halten“ zurückholen
Holt einen Anruf wieder aus dem Halten zurück.
Anruf weiterleiten
Öffnet den Transferdialog, über den ein Transfer an verschiedenste Ziele initiiert werden kann.
Das Dialogfenster erscheint immer TopMost.
Stummschaltung für Anrufe
Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud ein.
Stummschaltung für Anrufe beenden
Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud aus.
Stummschaltung für Mikrofon
Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows ein.
Stummschaltung für Mikrofon beenden
Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows aus.
¿ Registrierungs-Status ausgeben
Ausgabe: gibt den Status von shortyDings aus.
¿ Agenten-Status ausgeben
Ausgabe: gibt den aktuellen Presence Status in Genesys aus.
¿ Anzahl wartende Anrufe ausgeben
Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Summe über alle mir zugewiesenen Warteschlangen aus.
¿ Anzahl wartende Anrufe in mir zugewiesener Warteschlangen ausgeben
Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Einzelwert je Warteschlange aller mir zugewiesenen Warteschlangen aus.
nur in +[assist]
Hinweis:
- Bei der Definition der HotKeys / Shortcuts ist zu beachten, dass diese nicht mit bereits von Windows oder anderen Anwendungen definierten HotKeys in Konflikt geraten.
- Shorty unterstützt initial nur den Kanal Inbound-Telefonie
- zum Setzen der Statuscodes in Kombination mit Shortcuts werden keine „Secondary“ Status unterstützt.