Title shortyDings

Add-on für Genesys Cloud CX

shortyDings stellt Shortcuts in Genesys Cloud CX bereit und ermöglicht damit ein effizienteres Arbeiten im Contact Center. Die Festlegung der Shortcuts für die jeweilige Funktion kann vom Benutzer festgelegt werden. Aktuell sind die bereitgestellten Funktionen für den Inbound-Voice-Kanal ausgelegt.

Die App gibt es auch in der erweiterten Variante:

shortyDings assist

Die [assist]-Version stellt nicht nur Shortcuts zur Verfügung, darüber hinaus gibt es eine Eingabebestätigung der jeweils aufgerufenen Funktion über eine Sprachausgabe.

Die Sprachausgabe erfolgt über Text-to-Speech und kann pro Funktion und Shortcut vom Benutzer frei konfiguriert werden.

Ein weiterer Vorteil von ist unterstütztes Arbeiten mit Genesys Cloud CX auch wenn die Anwendung selbst nur im Hintergrund aktiv ist. Agenten können damit z.B. in Ihrer CRM-Applikation arbeiten und Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und mit WrapUp-Code abschliessen, ohne auf die Genesys Cloud CX Oberfläche zu wechseln.

Durch diese Eingabebestätigung kann ein barrierefreies Arbeiten mit Genesys Cloud CXTM ermöglicht werden und bietet somit die

Möglichkeit Genesys Cloud CX auch als Blindenarbeitsplatz einzusetzen

Screenshot shortyDings - config

Screenshot - Konfiguration

Screenshot shortyDings - transfer

Screenshot - Anruf-Weiterleitung

Die bereitgestellten Shortcut-Funktionen im Überblick:

Funktion

Beschreibung

Bereit setzen

setzt der Nutzer in den Status „bereit“ / „verfügbar“

Nicht Bereit setzen

setzt der Nutzer in den Status „nicht bereit“ / „nicht verfügbar“

Pause setzen

setzt der Nutzer in den Status „Pause“

Offline setzen

setzt der Nutzer in den Status „Offline“

Warteschleife -EIN- setzten

setzt der Nutzer in den Status „ACD ein“

Warteschleife -AUS- setzten

Diese Funktion steht nur in bestimmten Situationen per API seitens Genesys bereit.
Es wird empfohlen sich z.B. direkt in bereit oder Pause zusetzen.

Anruf annehmen

Die Funktion zum Annehmen eines Anrufes steht derzeit seitens Genesys leider noch nicht funktionstüchtig zur Verfügung.

Umsetzungsempfehlung über Autoanswer Konfiguration an der Person und ggf. Konfiguration von Whisper-Audio in den jeweils der Person zugewiesenen Warteschleifen.

Aktive Anrufe auflegen

Legt einen aktiven Anruf auf

Aktive / Offene Interaktionen ablehnen / schließen

Lehnt eingehende Interaktionen ab.

Hinweis: Genesys fragt anschließend, ob der Nutzer in der Warteschleife bleiben soll oder off-Queue gehen soll. dieser Dialog ist leider nicht direkt steuerbar, weshalb hier folgendes Vorgehen anzuwenden ist:

  • ACD-Aus = in Status Bereit setzen
  • In ACD bleiben = in Status Bereit und anschließend in Warteschleiße setzen

Default Wrap-up Code setzten

Setzt nach einer ACD Interaktion den Default Nachbearbeitungscode

Hinweis: diese Funktion ist nur möglich, wenn für die Warteschleife keine speziellen Codes konfiguriert, sind 

Anruf halten -EIN-

Setzt einen aktiven Anruf in den Status halten

Anruf halten -AUS-

Holt einen Anruf wieder aus dem Halten zurück

Anruf an [Weiterleitungsziel] weiterleiten

Öffnet den Transferdialog, über welcher ein Transfer an verschiedenste Ziele initiiert werden kann.

Das Dialogfenster erscheint immer TopMost.

Anrufe Stumm -EIN-

Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud ein

Anrufe Stumm -AUS-

Schaltet die Mikrofonfunktion von Genesys Cloud aus

Mikrofone Stumm -EIN-

Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows ein

Mikrofone Stumm -AUS-

Schaltet die Mikrofonfunktion von Windows aus

Shorty Status

Ausgabe: gibt den Status von Shorty aus

Verfügbarkeitsstatus

Ausgabe: gibt den aktuellen Presence Status in Genesys aus

Anzahl wartende Anrufe
(Summe meiner Queues)

Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Summe über alle mir zugewiesenen Warteschlangen aus

Anzahl Wartende Anrufe
(/pro meine Queues)

Ausgabe: gibt die Anzahl wartender Anrufe als Einzelwert je Warteschlange aller mir zugewiesenen Warteschlangen aus

nur in [assist]

Hinweis:

  • Bei der Definition der HotKeys / Shortcuts ist zu beachten das diese nicht mit bereits von Windows oder anderen Anwendungen definierten HotKeys in Konflikt geraten.
  • Shorty unterstützt initial nur den Kanal Inbound-Telefonie
  • zum Setzen der Statuscodes in Kombination mit Shortcuts werden keine „Secondary“ Status unterstützt.