Cloud Contact center

Contact Center as a service

Zukunftssicherheit

Cloud-basierte Contact Center Lösungen sind sehr schnell einsatzbereit. Die Lösungen skalieren gut und passen sich dem aktuellen Bedarf der Unternehmen an, genau wie die Kosten. Wenn das Unternehmen wächst, wächst das Contact Center mit ihnen. 

In der kundenzentrierten Welt der Servicecenter ist es wichtig, der Zeit voraus zu sein. Noch nie war es für Unternehmen so wichtig wie heute, ihren Kunden zuzuhören, sie als Individuen zu behandeln und ihre Probleme beim ersten Mal zu lösen. Mit den neuesten Smartphones ausgestattet, verlangen die Kunden zunehmend nach den flexibelsten, bequemsten und "immer verfügbaren" Arten des Kundenkontakts. Ein zukunftsfähiges Contact Center ist eines, das über die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden informiert ist und in der Lage ist, Schritt zu halten, wenn Kunden die Kommunikationskanäle wechseln.

Kosten

Ein Cloud-basiertes Modell zur Bereitstellung von Contact Center Software bedeutet, dass man auf den Kauf von Software, Hardware und Support-Dienstleistungen verzichten und stattdessen die Software und IT-Infrastruktur auf einer „Pay-as-you-go-Basis“ mieten kann. Damit verzichtet man auf den jährlich wiederkehrenden Zyklus der Aktualisierung und des Austauschs von Hard- und Software. Diese laufenden Wartungs- und Supportaktivitäten fallen in die Verantwortung des Cloud-basierten Service Providers.

Die Cloud ist investitionsarm. Cloud-Contact Center Lösungen senken die Investitionskosten und damit die Hürden für den Einstieg in neue Infrastrukturen.

Cloud Systeme werden über sog. „Subscription“-Modelle angeboten und sind innerhalb von wenigen Tagen und Wochen einsatzbereit. Kosten für RZ-Fläche, Strom und Personal für den Betrieb entfallen. Im optimalen Fall fällt nur OPEX an.

Skalierbarkeit und Agilität

Sind Unternehmen mit unerwartetem Wachstum konfrontiert, so löst dies normalerweise den Erwerb zusätzlicher Server, Speicher und Lizenzen aus. Es kann Jahre dauern, bis sie die eingekauften Reserve-Ressourcen tatsächlich nutzen. Die Skalierung von Cloud Contact Center Lösungen ist einfach. Sie können zusätzlichen Lizenzen oder zusätzliche Funktionen erhalten, wann immer Sie sie benötigen. Der Anbieter kann dies einfach innerhalb von Minuten aktualisieren.

Flexibilität

Einer der größten Vorteile von Cloud Contact Centern ist die Mobilität. Der Dienst bietet Unternehmen und deren Mitarbeitern die Flexibilität, von jedem Standort aus zu arbeiten. Sie können die Anzahl der Arbeitsplätze am Standort reduzieren und Mitarbeitern erlauben, von zu Hause aus zu arbeiten, um weitere Kosten zu sparen. Die Cloud Lösung ermöglicht es Unternehmen, die Abläufe in ihrem Service Centern effektiv zu überwachen. Sie benötigen lediglich eine schnelle Internetverbindung, um Echtzeit-Updates aller Vorgänge zu erhalten.

Risiken

Anrufe, Daten und Transaktionen müssen sowohl nationalen als auch internationalen Vorschriften entsprechen. Wenn das Unternehmen wächst, wachsen auch die Anforderungen an die Compliance mit. Cloud Contact Center Lösungen erfüllen bereits heute die rechtlichen Verpflichtungen wie GDPR (General Data Protection Regulation) und PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Sicherheit

Cloud-Lösungen können ein Sicherheitsniveau bieten, das allein nur sehr schwer zu erreichen ist. Dieser Vorteil ist besonders für Unternehmen von Bedeutung, die Kreditkartenzahlungen entgegennehmen, private Informationen speichern sowie für den juristischen und medizinischen Bereich im Allgemeinen. Die Einbindung in die Unternehmenssicherheit ist über einen Cloud-Approval-Prozess sichergestellt und klar geregelt. Schließlich ist es im Katastrophenfall kein Problem, die Daten Ihres Unternehmens und die für den täglichen Betrieb erforderlichen Tools extern zu speichern. Selbst im Falle eines vollständigen Verlustes von physischem Eigentum kann der Kernbetrieb bei Bedarf nur mit einem Mobiltelefon fortgesetzt werden.

VERFÜGBARKEIT

Cloud-Lösungen sind immer verfügbar – 24/7/365 ist das Zauberwort. Zudem spielt die Architektur dabei eine zentrale Rolle. Eine Plattform, die auf einer Microservices-Architektur beruht, wird diesen Anforderungen gerecht. Wenn eine Anwendung ausfällt, werden alle anderen Systeme weiterhin fehlerfrei ausgeführt. Dank des mandantenfähigen und isolierten Designs einer Microservices-Architektur wird die Sicherheit erhöht. Mit Cloud-basierter Software müssen sich Unternehmen nicht um Server, Data Warehousing oder die Aktualisierung der Software kümmern.

Fachlich / Funktional

Eine Cloud-Contact Center Lösung ist zuerst einmal schnell, mit minimalem Investitionsaufwand und maßgeschneidert installierbar. Durch sehr einfache Lizenzmodelle stehen sofort alle benötigten Funktionen zur Verfügung. Keine eigene Infrastruktur und keine eigene Betriebsmannschaft werden benötigt. Der Fachbereich kann seine Anforderungen direkt einbringen und die IT stellt die sichere Anbindung an die Bestandssysteme her. Dabei kann der Fachbereich die Plattform selbst konfigurieren und customizen, der teure Umweg über Dritte oder die IT entfällt. Der Fachbereich stellt seine Routings ein und die Plattform übernimmt das Omnichannel Routing und das Reporting. Einfache Integrationsmöglichkeit in Fachanwendungen für mehr Prozesseffizienz sind über entsprechend verfügbare Konnektoren möglich. Als Plattform für Weiterentwicklungsmöglichkeiten passt der Fachbereich sich seine Lösung kontinuierlich den Anforderungen an.

  • Viel mehr Möglichkeiten, die Plattform selbst zu konfigurieren und einzustellen
  • Omnichannel (Routing & Integration) ohne massive Initialinvestitionen
  • Plattform mit Möglichkeiten zur Weiterentwicklung
  • Einfache Integrationsmöglichkeit in Fachanwendungen für mehr Prozesseffizienz

Betrieblich / Technisch

Durch das SaaS Design gibt es keine komplexen Deployments mehr, Updates und Upgrades werden auf der Plattform „on the fly“ ohne Beeinträchtigung des Betriebs „carrier grade“ durchgeführt. Die Plattform ist hoch verfügbar und entspricht immer den höchsten Sicherheitsanforderungen. Mit der Entscheidung für die Cloud gehören Kosten für Server und Datenbanken und der damit verbundene Betrieb der Vergangenheit an. Der Cloud-Ansatz ist die konsequente Fortsetzung der RZ Strategie - Zentralisieren – Homogenisieren - Virtualisieren.

  • Keine komplexen Deployments – Browser favorisiert
  • Keine Updates und Upgrades, um die man sich kümmern muss
  • Kosten für Server und Datenbanken und den damit verbundenen Betrieb vermeiden
  • Höchste Verfügbarkeitsstandards
  • Höchste Sicherheitsstandards
  • IT-Strategie ist Cloud

Personell

Konzentration auf die Kernkompetenzen – hier ist das Cloud Contact Center ein entscheidender Faktor. Für das Aufsetzen und den Betrieb einer umfangreichen Omnichannel Lösung sind keine eigenen Personalkapazitäten notwendig, der Aufbau des entsprechenden Know-Hows entfällt. Hier können die Fachbereiche direkt in die Umsetzung einsteigen – entweder selbst oder mit Deliberate als Partner. Nach entsprechenden Schulungen ist der Kunde in der Lage, die Plattform selbst zu administrieren.

  • Keine Personalkapazitäten notwendig, welche umfangreiche Omnichannel Lösungen betreiben
    können/wollen
  • Kein eigenes Know-How für technischen den Betrieb der Omnichannel-Lösung notwendig

Komerziell

Kein CAPEX – das ist, neben der Zeit, der große Vorteil einer Cloud Contact Center Lösung. AVA und komplexe Abschreibungszyklen werden von zugeschnittenen Subscriptions-Lösungen abgelöst.

Anpassbare Laufzeiten von monatlich kündbar bis hin zu Mehrjahresverträgen bringen eine nie dagewesene Flexibilität in der Vertragsbindung. Nur das bezahlen, was man wirklich benötigt, aber bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen können, bedeutet einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber dem eigenen Wettbewerb – „Time to market“ war immer einer der Schlüsselfaktoren bei der erfolgreichen Wahrnehmung von Chancen im Markt.

  • Mehr hin zu OPEX anstatt zu CAPEX
  • Mehr Flexibilität in der Vertragsbindung
  • Nur das bezahlen, was man wirklich benötigt, aber bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen können

Kein CAPEX – das ist, neben der Zeit, der große Vorteil einer Cloud Contact Center Lösung. AVA und komplexe Abschreibungszyklen werden von zugeschnittenen Subscriptions-Lösungen abgelöst.

Anpassbare Laufzeiten von monatlich kündbar bis hin zu Mehrjahresverträgen bringen eine nie dagewesene Flexibilität in der Vertragsbindung. Nur das bezahlen, was man wirklich benötigt, aber bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen können, bedeutet einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber dem eigenen Wettbewerb – „Time to market“ war immer einer der Schlüsselfaktoren bei der erfolgreichen Wahrnehmung von Chancen im Markt.

Eine Cloud-Contact Center-Lösung bietet das entscheidende Maß an Agilität und transformatorischen Qualitäten, damit diese Ziele leichter erreicht werden. Mit Cloud-basierten Contact Centern erleben die Kunden zwangsläufig eine höhere Verfügbarkeit, was zu weniger Problemen beim Kundenservice und einem besseren ROI führt.

  • Möglichkeit der Agilität in Projekten
  • Viel schneller auf Änderungen und Marktgegebenheiten reagieren
  • Keine lästigen Updates und Upgrades – immer das aktuellste Release
  • Technischer Betrieb ausgelagert
  • Cashmanagement durch Verlagerung CAPEX zu OPEX
  • Keine zwangsweise lange Vertragsbindung
  • Eingebaute Stabilität und Verfügbarkeit vs. kostenintensive onPrem Redundanzarchitekturen
  • Höhere Sicherheitsstandards als Inhouse-Lösungen
  • Skalierbarkeit – Wachstum ohne großen Vorinvest