Genesys cloud

Customer Experience made easy

Genesys Cloud – ein Überblick

Leistungsfähigkeit der Kundenkommunikation zur Schaffung großartiger Kundenbeziehungen.

Kundenbeziehungen können komplex sein, dies bedeutet jedoch nicht, dass sie schwierig sein müssen. Die Genesys Cloud Lösung vereinfacht die Interaktion mit Interessenten und Kunden. Genesys Cloud wurde für jeden Kanal entwickelt und kann Anrufe, E-Mails, Chats und Mitteilungen aus sozialen Medien zu einem nahtlosen Gespräch machen – und gleichzeitig Ihre Teams in die Lage versetzen, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.

by permission of Genesys Telecommunications Lab. GmbH

Verbinden Sie sich mit Kunden

Die Genesys Cloud-Lösung vereinfacht die Art und Weise, wie Sie sich kanalübergreifend mit Kunden verbinden, und bietet Ihnen den gesamten Kontext, den Sie benötigen, um personalisiertere Erlebnisse bereitzustellen und stärkere Beziehungen aufzubauen.

Stärken Sie Ihre Teams

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Informationen, die sie benötigen auf einer Oberfläche, die sie gerne verwenden. Nutzen Sie eine All-in-One-Anwendung, die entwickelt wurde, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und die Leistung Ihres Teams zu steigern.

Verstehen Sie Ihr Unternehmen

Mit Echtzeit-Dashboards und sekunden-genauen Analysen bietet die Genesys Cloud-Lösung die Erkenntnisse, die Sie für die Führung Ihres Unternehmens benötigen - unabhängig davon, wo sich Ihre Agenten befinden oder welche Kanäle sie bearbeiten. Die preisgekrönte Software von Genesys ist
innerhalb weniger Tage einsatzbereit, intuitiv zu bedienen und wird jede Woche mit Upgrades aktualisiert.

Genesys Cloud Tour

Es ist mächtig einfach - und einfach mächtig


All-in-One-Omnichannel

Leistungsfähigkeit der Kundenkommunikation zur Schaffung großartiger Kundenbeziehungen.

Genesys Cloud wurde von Anfang an für die Durchführung nahtloser Konversationen entwickelt und macht den Einsatz mehrerer Systeme und Anwendungen überflüssig.

Es handelt sich um eine All-in-One-Lösung, die ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet. Die Genesys Cloud verwendet eine gemeinsame Routing-Engine für alle Interaktionsarten, so dass Sie die Auslastung und die Mischung der Agenten einfach steuern können und gleichzeitig sicherstellen, dass die Gespräche an die Agenten weitergeleitet werden, die am besten für die Bearbeitung der Gespräche ausgerüstet sind.

Omni-Channel

Cloud-PBX / UC

All-in-One

Agenten erhalten Interaktionen von jedem Kanal in einer einzigen und konsistenten Oberfläche, wodurch sie problemlos Echtzeit- (Sprachanrufe und Chats) und asynchrone Gespräche (Textnachrichten, E-Mail und soziale Kontakte) mischen können, und das alles bei gleichzeitiger Reduzierung von Schulungsaufwand und Anwenderfehlern.


Self Service

Bieten Sie Ihren Kunden eine dialogorientierte Selbstbedienungserfahrung.

Bieten Sie rund um die Uhr Selbstbedienung und agentengestützten Service über IVR-Flows, die Sie mit einem intuitiven Drag-and-Drop-Editor selbst verwalten können. Konfigurieren Sie Eingabeaufforderungen, Dateneinblendungen, Untermenüs und Übertragungen so, dass sie Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen - und das alles ohne die Notwendigkeit eines professionellen Service oder Ausfallzeiten. Deliberate unterstützt Sie hierbei mit Know-How und best Practise-Erfahrung.

Wählen Sie zwischen integrierter automatischer Spracherkennung oder Integration von natürlichem Sprachverständnis. Und Sie können sich darauf verlassen, dass unsere IVR über die Sicherheitsfunktionen verfügt, die Sie zur Einhaltung von Vorschriften benötigen, so dass Sie Kreditkartenzahlungen sicher verarbeiten und Datenschutzanforderungen einhalten können.


Outbound Kampagnen

Optimieren Sie Ihre Kampagnen und gewährleisten Sie gleichzeitig die Produktivität der Agenten,
senken dabei die Kosten und steigern die Kontaktraten.

Ein integrierter automatisierter Outbound-Dialer verfügt über die Funktionen, die Leistung, die Skalierbarkeit und die Flexibilität, die Sie zur Steigerung der Kampagneneffektivität benötigen. Erkennen und filtern Sie präzise Anrufbeantworter, Besetztzeichen, unbeantwortete Anrufe, nicht verbundene Nummern und Faxgeräte und konfigurieren Sie Kampagnen mit verschiedenen Wählmodi. Helfen Sie Ihren Agenten dabei, weniger Zeit mit Warten zu verbringen und mehr Zeit für die Verbindung zum Kunden zu haben.


Benutzerdefinierte Dashboards und Berichte

Erhalten Sie die Informationen und Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen zu führen
und zu optimieren – von einem Ort aus in Echtzeit.

Mit der Genesys Cloud-Lösung stehen Ihnen praktisch unbegrenzte Reportingmöglichkeiten zur Verfügung. Mehrschichtige, dynamische Ansichten führen Metriken aus jedem Kanal zusammen - eingehende und ausgehende. Vergleichen Sie Echtzeit- und historische Daten in einer einzigen Ansicht, um zu sehen, wie Ihre aktuelle Performance im Vergleich zur Vergangenheit abschneidet. Oder filtern, speichern und exportieren Sie einzigartige Ansichten in Sekundenschnelle. Drill-Down für tiefere Details mit einem einzigen Klick. Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Dashboards in wenigen Minuten, und nutzen Sie Paket-Integrationen oder offene APIs, um Daten in eine Business Intelligence-Datenbank zu exportieren.

Ganz gleich, ob Sie mit einem iPad im Callcenter unterwegs sind oder an Ihrem Computer arbeiten, es ist einfach, in Verbindung zu bleiben und die Kontrolle zu behalten. Legen Sie Alarme fest und lassen Sie sich benachrichtigen, wenn wichtige Metriken nicht eingehalten werden, damit Ihnen kein wichtiges Detail entgeht.


Workforce Management (WFM)

Emotionale Mitarbeiterbindung als wichtiger Teil Ihrer CX-Strategie.

Genesys Cloud Workforce Engagement-Funktionen steigern die Mitarbeiterproduktivität durch integrierte künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungsfunktionen in den Bereichen Qualitätsmanagement, Sprach- und Digitalaufzeichnung, Workforce Management und Mitarbeiterperformance - alles über eine einzige intuitive Anwendung. Die Genesys Cloud-Lösung benötigt nur 30 Sekunden, um Ihre historischen Daten zu erfassen und mit mehr als 20 Prognosemethoden zu kombinieren, um die gesamte Interaktionsleistung vorherzusagen und zu verfolgen. Eine umfassende Ansicht über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass Sie Interaktionen gründlich auswerten können, um Ihren Agenten effektives Coaching und Leistungsüberprüfungen zu ermöglichen.


Flexible Sprachdienste

Die einfache Kommunikation ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Deshalb benötigen
Sie flexible Optionen für die Sprachkonnektivität.

Kundeneigener Carrier 

Mit Bring Your Own Carrier (BYOC) können Sie den Telefonanbieter Ihrer Wahl nutzen. Die Genesys Cloud-Lösung arbeitet mit Drittanbietern zusammen – egal ob es sich um eine lokale Telefonanlage oder einen Cloud-Carrier handelt – so können Sie das Beste aus Ihren vorhandenen Beziehungen und Investitionen machen.

BYOC gibt es in zwei verschiedenen Varianten:

Vor-Ort oder Cloud, je nachdem, wie die Verbindung aufgesetzt werden soll.

Genesys als Carrier

Halten Sie die Dinge einfach, schnell und hardwarefrei mit dem internetbasierten Telefoniedienst, Genesys Cloud Voice. Erhalten Sie 100%ige Cloud-Kommunikation - mit Genesys als Carrier. Portieren Sie bestehende Nummern oder kaufen Sie neue Nummern direkt über die Web-Schnittstelle, um sofort Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Die nutzungsabhängigen Preise haben keine Kanalbeschränkungen, keine Mindestverpflichtungen und einen flexiblen Monat-zu-Monat-Vertrag. Hochwertiges SIP-Trunking eliminiert die physische Verbindung zu einer Telefongesellschaft und alle damit verbundenen Hardware- und Verkabelungsaufwände.


Unified Communications

WebRTC und SIP Softphone

Stellen Sie Sprachanrufe für neue Agenten, Teams oder Standorte im Handumdrehen ein - ohne MPLS-Leitungen oder die Notwendigkeit eines VPN. Mit dem WebRTC-Softphone können Agenten nur mit einem Browser und einem Headset sofort Anrufe tätigen und entgegennehmen, ohne dass zusätzliche Software oder Hardware erforderlich ist. Die WebRTC-Technologie bietet eine sichere Sprachverbindung über das offene Internet.

Wenn Sie es vorziehen, Audio und Signalisierung lokal zu belassen, können Sie die Genesys Cloud SIP Softphone-Anwendung installieren, die auf Windows-basierten Computern läuft und auch dann verwendet werden kann, wenn Sie von der Contact Center Lösung selbst abgemeldet sind. Sie hat alle Vorteile eines Hardware-Telefons - mit zusätzlicher Portabilität.

Business-Telefonie und mehr

Vereinheitlichen Sie alle Kommunikationswege Ihres Unternehmens. Durch das Hinzufügen von Genesys Cloud Communicate Arbeitsplätzen können Sie traditionelle Business-Telefonie-Funktionen wie Voicemail und Gruppenruf mit Echtzeit-Kollaborationstools wie Videokonferenz, Bildschirmfreigabe, Team-Chat, profilgesteuertem Unternehmensverzeichnis und Dokumentenmanagement zusammenführen. Und mit iOS- und Android-Anwendungen können Mitarbeiter jederzeit und überall zusammenarbeiten. Es ist alles nativ und eng integriert - in einer einzigen Lösung.

Jederzeit und überall mit Kollaboration. Es ist alles nativ integriert – in einer einzigen Lösung.


Build or Buy?

Mit Genesys muss dies keine Entscheidung sein.

Von unkompliziert bis anspruchsvoll - die Möglichkeiten, wie Sie die Genesys Cloud Lösung einsetzen und nutzen können, sind praktisch unbegrenzt. Sie ist flexibel genug, um alle Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen, da sie sowohl eine Anwendung als auch eine Plattform ist.

Nutzen Sie sofort einsatzbereite Anwendungen, um schnell voran zu kommen. Verwenden Sie sie so, wie sie sind, oder passen Sie IVR, Routing, Aufzeichnung, Dashboards und mehr Ihren Anforderungen an.

Bauen Sie auf der Plattform auf, um Ihr eigenes Kundendienst-Ökosystem zu schaffen. Für spezialisiertere Anpassungen können Sie auf ein vollständiges Set offener REST-APIs zurückgreifen, wie auch auf Dokumentationen und die engagierte Gemeinschaft von Genesys Cloud-Entwicklern.

Erweitern Sie Ihre Anwendung. Egal, ob Sie bauen oder kaufen. Fügen Sie einfach vorgefertigte Integrationen hinzu. Der Genesys AppFoundry Marketplace bietet über 300 Out-of-the-Box-Integrationen, und die Vielfalt der Möglichkeiten wächst ständig weiter.


Einfache Integration in die Bestandssysteme

CRM-Integrationen

Verabschieden Sie sich von langwierigen Dienstleistungsaufwänden. Vorgefertigte CRM-Integrationen sind für alle wichtigen Systeme, einschließlich Salesforce, verfügbar. Diese sofort einsatzbereiten Integrationen sind schnell bereitzustellen, einfach zu konfigurieren und bieten intelligentes Routing für alle Interaktionsarten, automatische Protokollierung und Popup-Fenster. Präsentieren Sie Ihren Agenten Informationen in Skripten oder z.B. in vorhandenen Masken Ihres CRM-Systems.

Treffen Sie Routingentscheidungen auf der Grundlage von Daten aus Ihrem CRM-System oder einem System eines Drittanbieters, das Daten speichert und Webdienste verwendet. Die Agenten können sogar direkt in Ihrer CRM-Oberfläche oder einer beliebigen browserbasierten Anwendung arbeiten, indem sie die eingebetteten Anrufsteuerelemente und Funktionen von Genesys Cloud nutzen.

HR-Integrationen

Halten Sie alles akkurat und aktuell, ohne manuelles Eingreifen. Befüllen und synchronisieren Sie Benutzerprofile mit Active Directory-, HR-Systemen oder beliebigen SQL-Datenbanken, um automatisch bidirektionale Daten zwischen Ihren Systemen und den Benutzern der Genesys Cloud zu synchronisieren.

Die Genesys Cloud-Lösung lässt sich auch in beliebte Single-Sign-On-Services integrieren, um den Zugriff noch einfacher zu gestalten.


BOTs im Kundenservice

Keine Science-Fiction, sondern ein wichtiger ergänzender Baustein, um jederzeit und in jeder Situation optimalen Kundenservice bieten zu können.

Anwendungsfälle, welche in der Vergangenheit auf einfachen, meist DTMF-basierten IVR-Systemen oder einfachen FAQ‘s abgebildet wurden, werden auf BOT-Lösungen portiert und nach weiteren Anwendungsszenarien im Umfeld standardisierter Prozesse Ausschau gehalten. Fakt ist, dass heute BOT-Lösungen sehr gut in der Lage sind, Interaktionsprozesse zu automatisieren und in weiten Teilen ohne Zutun eines Agenten diese auch bedienen können. Die KI von Genesys unterstützt Self-Service-Bots für einen personalisierten, kundenorientierten Service.


Die isolierte Bereitstellung von Bots führt zu nicht zusammenhängenden Kundenerfahrungen. Genesys orchestriert und misst Bot-Erfahrungen mit integrierten Funktionen oder Drittanbieter-Bots von Google, Amazon, IBM und anderen. Wenn unsere Bots Konversationen an Agenten senden, tun sie das für eine nahtlose Verbindung mit dem vollständigen Kontext.

Verwenden eines eigenen Bots auf jedem Kanal

Genesys bietet KI-Flexibilität. Maximieren Sie Ihre Investition mit Funktionen, die mit anderen Chat-Bot-Plattformen von Google, Amazon, IBM und anderen kompatibel sind. Egal, ob Sie eine Funktion für Voice-Bots, Chat-Bots oder Messaging-Bots entwickeln – die Genesys-Plattform ermöglicht Ihnen die einmalige Erstellung und Wiederverwendung auf jedem Kanal.

Agenten zum richtigen Zeitpunkt einsetzen

Bots funktionieren am besten, wenn sie gut mit menschlichen Agenten abgestimmt sind. Bei Bedarf können Chat-Konversationen nahtlos an einen Live-Agenten weitergegeben werden. In diesem Fall erhalten Ihre Agenten auch Zugriff auf alle Informationen, die der Bot gesammelt hat, einschließlich kontextbezogener Informationen.

Ein umfassendes Erlebnis bereitstellen

Die Genesys-Plattform bietet Ihnen einfache Tools zum Erstellen und Messen der gesamten Customer Journey. Und das gilt nicht nur für Bot-Interaktionen. Sie können die gesamte Customer Experience in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service verwalten. Isolierte Lösungen schaden Ihrem Unternehmen. Bringen Sie mit Genesys alles zusammen.

Auf einer Plattform aufbauen, die sich anpasst

Mit einer offenen Plattform können Sie zugrunde liegende Technologien miteinander verknüpfen und Daten über alle Kanäle hinweg synchronisieren. Dadurch erhalten Sie neue Möglichkeiten, die Customer und Employee Journey mit nativen und Drittanbieter-Softwarelösungen zu optimieren. Eine anpassungsfähige Plattform wächst mit Ihnen – ganz gleich, wie sich Ihre geschäftlichen Prioritäten ändern.

Amazon Lex

Mit einer Integration von Genesys Cloud in Amazon Lex können Bots im Gespräch mit Kunden interagieren. Diese Integration ermöglicht es PureCloud, Lex Chatbot-Aktionen im Architect wie Anfruf-, Nachrichten- und Chat-Flows aufzurufen.

Google Dialogflow

Mit einer Integration von Genesys Cloud in Google Dialogflow können Bots mit Kunden kommunizieren. Verwenden Sie die Google Dialogflow-Integration, um Dialogflow-Bots im Architect aufzurufen.

Genesys Dialog Engine

Die Genesys Dialog-Engine ermöglicht es Bots, im Dialog mit Kunden zu interagieren. Verwenden Sie diese native Implementierung, um Dialog-Engine-Bots im Architect aufzurufen.


Genesys Predictive Engagement

Optimieren Sie Ihre Website für sich und Ihre Besucher

Predictive Engagement analysiert das Verhalten von Besuchern auf Ihrer Webseite in Echtzeit und identifiziert den richtigen Moment für eine proaktive Interaktion über einen Web-Chat, Screen-Pop oder Content-Angebote. Dazu werden Daten, Kontext und Website-Verhalten genutzt.

Der Besucher wird dann mit einem Agenten oder optional einem Chat-Bot verbunden, der ihn proaktiv durch den (Kauf)-Prozess führen kann. Die in der Lösung erhaltene KI lernt aus den Besuchen und optimiert sich ständig weiter.

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Video kommt in Kürze

Steigern Sie Ihre Online-Konversionsraten durch intelligente Automatisierung

Die KI-basierte Website-Personalisierung sorgt dafür, dass sich Benutzer wertgeschätzt fühlen – und Ihre Vertriebsmitarbeiter werden entlastet. Außerdem können die Konversionsraten gesteigert werden, wenn die Besucher dann Unterstützung erhalten, wenn sie diese am meisten benötigen.

Optimierung personalisierter Inhalte durch Kombination von KI mit Agenten

Verbessern Sie das Benutzererlebnis durch die Automatisierung. Geben Sie Interaktionen zum richtigen Zeitpunkt an einen Live-Agenten weiter, um die Zufriedenheit der Besucher zu erhöhen und das Erlebnis zu personalisieren.

72% höhere Konvertierungsrate

Optimieren Sie Best Practices durch maschinelles Lernen

Nutzen Sie die verfügbaren Daten, um ein Entscheidungsmodell zu erstellen, das sich im Laufe der Zeit verbessert. Nehmen Sie Änderungen vor, wenn Sie neue Erkenntnisse gewinnen und passen Sie sich den sich ändernden Wünschen und Verhaltensweisen der Kunden an.


Make it your own

Marktplatz für Genesys Cloud Apps

Durchsuchen Sie den ständig wachsenden Genesys AppFoundry Marketplace - mit mehr als 350 vorgefertigten Anwendungen und Integrationen von branchenführenden Anbietern und Technologiepartnern. Ganz gleich, ob Sie ein bestehendes Workforce-Management-Tool oder Business Intelligence-System integrieren oder neue Funktionen wie spieletypische Elemente für Agenten einführen möchten. Der Marktplatz bietet eine Lösung, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Und genießen Sie die Installation mit einem Klick und kostenlose Testversionen.

Unser für Genesys Cloud konfiguriertes Add-On „blinkyDings“ ist dort u.a. im Angebot zu finden.


Wir sind stolz darauf, mit blinkyDings einen attraktiven Beitrag für das
Eco-System Genesys Cloud zu liefern. Durch unsere intensiven Kundenbeziehungen kennt Deliberate immer die Anforderungen und "Nöte" und wird auch in Zukunft sicher mit weiteren nützlichen Tools die Kundenservicecenter unterstützen können.


Markus Lill, Geschäftsführer / Leistungserbringung Deliberate GmbH

APIs und Software Development Kits (SDKs)

Mit der Genesys Cloud-Lösung können Sie fast alles in jeder Programmiersprache erstellen, mit der gleichen vollständig gesicherten und versionierten öffentlichen REST-API, die Genesys-Entwickler verwenden. Die APIs, SDKs und Open-Source-Projekte werden ständig aktualisiert und die Genesys Developer Community ist sehr daran interessiert, Ihnen zu helfen.


Stabil, sicher und skalierbar

Resilienz und Überlebensfähigkeit

Die Genesys Cloud-Lösung wurde entwickelt, um Business Continuity bereitzustellen und bietet beispiellose Zuverlässigkeit und Disaster Recovery. Die gesamte Genesys Cloud-Lösung wird in mehreren Amazon Web Services (AWS)-Regionen bereitgestellt, von denen jede aus mehreren integrierten AWS-Rechenzentren besteht. Diese verteilte Bereitstellung bietet die ultimative geografische Fehlertoleranz und Notfallwiederherstellung. Und Genesys Cloud bietet horizontale Skalierbarkeit und Elastizität, so dass Sie so hoch oder niedrig skalieren können, wie Sie es benötigen – ohne die Leistung zu beeinträchtigen.

Bereitstellung in den folgenden AWS-Regionen:

  • USA Ost (N. Virginia)
  • USA West (Oregon)
  • EU Irland (Dublin)
  • EU Deutschland (Frankfurt)
  • EU UK (London)
  • APAC Australien (Sydney)
  • APAC Japan (Tokio)

Sicherheit und Compliance

Genesys arbeitet hart daran, Ihre kritischen Daten zu schützen und Ihre Ressourcen vor Bedrohungen zu schützen.
Die Genesys Cloud-Lösung bietet eine starke Verschlüsselung, logische Isolation, strenge Mehr-Mandanten-Sicherheitsstandards und wichtige Branchenanforderungen, sodass Sie die Vorschriften einhalten können – unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem Standort.

Vertrauen und Transparenz

Vertrauen und Transparenz sind bei der Auswahl eines Clouddienstanbieters von entscheidender Bedeutung. Mit der Genesys Cloud-Lösung erhalten Sie Einblick in SLAs, den aktuellen Systemstatus und eine Historie der Ereignisauflösung.


Architektur und Mehrwerte

Eine skalierbare Cloud-Architektur, auf die Sie sich verlassen können

Einfach

  • Einheitliche All-in-One-Lösung, die Anbieter und Komplexität minimiert.
  • Ermöglicht es Agenten, von überall her zu arbeiten, indem sie web- und browser-basierte Anwendungen mit einheitlichen Kollaborationswerkzeugen verwenden.
  • Ermöglicht es Unternehmen, agiler zu sein und die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Schnelle Wertschöpfung

  • Inbetriebnahme und Betrieb in Tagen,
    nicht in Monaten.
  • Sofortiger Zugriff auf die neuesten Funktionen und Fähigkeiten, kontinuier-liche Bereitstellung.
  • Moderne, intuitive Benutzeroberfläche reduziert den Verwaltungs- und den Schulungsaufwand.

Reduziertes Risiko

  • Cloud-Infrastruktur für Zuverlässigkeit und Kontrolle, einfach zu verwalten, mit elastischem Lastausgleich.