Mit dem Wechsel zur Genesys Cloud sind wir rundum sehr zufrieden.
Annette Dauck, Senior-Projektleiterin der Ringier AG
Digitale Strategie vorantreiben
Schweizer Medienkonzern setzt Transformationsreise in die Cloud fort
Die schweizerische Ringier AG ist das Paradebeispiel für die erfolgreiche digitale Transformation eines familiengeführten Traditionsunternehmens. Die Geschichte des Hauses beginnt 1833, als Johann Rudolf Ringier eine Buchdruckerei im schweizerischen Zofingen erwarb. Daraus ist ein sehr diversifiziertes Medienunternehmen mit rund 6.400 Mitarbeitern entstanden. Zudem ist das Unternehmen mit Hauptsitz in Zürich sehr stark sozial engagiert.
Eine große Herausforderung für Ringier bei ihrer Transformationsreise stellte das bereits bestehende Contact Center mit seiner On-Premises-Technologie dar, das den ambitionierten Ansprüchen des Unternehmens nicht mehr genügte: zu sperrig, zu wenig flexibel, nicht mehr zeitgemäß. Es galt, auf Basis der übergreifenden Cloudstrategie des Unternehmens, eine neue, moderne und leistungsstarke Servicelösung einzuführen. Deshalb entschied sich das Unternehmen für die Genesys Cloud CX-Plattform, die durch den Genesys-Technologiepartner Deliberate implementiert wurde.
Auch das besondere soziale Engagement von Ringier wurde in die Lösung realisiert:
Sehbehinderte und blinde Contact-Center Agenten und -Agentinnen können auf der Plattform per Tastatur und ohne Maus navigieren. Hierfür wurde kurzerhand das Tool „ShortyDings“ aus der Genesys AppFoundry, programmiert von Deliberate, implementiert.
Kunde:
Ringier AG
Branche:
Medien und digitale Services
Standort:
Schweiz
Nutzer:
Genesys Cloud 2
- 50 Contact Center Agents
Herausforderungen
- Implementierung der gesamten Bandbreite von Cloud-Funktionalitäten
- Nahtlose
Integration mit CRM- und ERP-Systemen - Anpassungen
der internen IT - Unterstützung der
des Unternehmens
Cloudstrategie
Die Genesys Cloud erfüllt unsere Anforderungen zu 100 Prozent. (...) Überhaupt sind wir sehr glücklich darüber, mit der Deliberate GmbH einen starken Partner an unserer Seite zu haben.
Projektverantwortlicher bei der Paul Hartmann AG
Die Paul Hartmann AG ist nicht nur die älteste deutsche Verbandstofffabrik, sondern auch Hersteller von bekannten Markenprodukten wie Kneipp. Der in Heidenheim an der Brenz sitzende Hersteller von Medizin- und Pflegeprodukten ist ein breit aufgestelltes, global operierendes mittelständisches Unternehmen mit einem Fokus auf Diversifizierung.
Das bereits 200 Jahre bestehende Unternehmen weiß um die Wichtigkeit einer adäquaten Digitalisierungsstrategie für seinen zukünftigen Erfolg. Kommunikation bildet dabei einen entscheidenden Baustein. Paul Hartman hat sich deswegen für den Einsatz der Genesys Cloud-Plattform im Contact Center entschieden, um die Kommunikationsstrategie auszubauen. Deliberate hat die Lösung implementiert, die nunmehr komplett die Bereiche Inbound, Outbound, Chat und E-Mail abdeckt.
Kunde:
Paul Hartmann AG
Branche:
Internationaler Hersteller von
Medizin- und Pflegeprodukten
Standort:
Heidenheim an der Brenz
Nutzer:
90 und wachsend
Herausforderungen
- Klare Anforderungen durch eindeutige IT-Strategie
- Unkompliziert in Roll-out, Administration und Wartung
- Einfache Bedienbarkeit der Contact-
Center-Lösung - Problemlose Integration mit
anderen Systemen - Cloudbasiert mit maximalem
Datenschutz und hoher -sicherheit
Statt − wie bislang − mit acht verschiedenen Anbietern für die PBX in Kontakt treten zu müssen, ist nunmehr Genesys-Partner Deliberate der einzige Ansprechpartner, der sich via Ticketsystem mit etwaigen Wartungen oder Änderungen des Systems befasst.
Projektverantwortlicher Lebensmittel-Multi
Ein Lebensmittelproduzent aus Süddeutschland legte in nur wenigen Jahren ein eindrucksvolles Wachstum hin: von 4.000 auf 24.000 Mitarbeiter.
Herausforderung dabei jedoch war, dass die Service-Infrastruktur bei dieser Entwicklung nicht mehr mitkam. Zu heterogen, nicht in ausreichendem Maße skalierbar, zu wartungsintensiv und nicht
mehr zeitgemäß. So urteilten die IT-Verantwortlichen und identifizierten gleich mehrere Baustellen auf einmal.
Die Lösung der Probleme stellte die Genesys Cloud™ dar, die darüber hinaus mit ihrem unschlagbaren Preis-Leistungs-Verhältnis punkten konnte.
Kunde:
Lebensmittel-Multi
Branche:
Lebensmittelindustrie
Standort:
Bayern
Nutzer:
10 und wachsend
Herausforderungen
- Komplexe heterogene Service-Infrastruktur
- Mangelnde Skalierbarkeit
- Wartungsintensiv
- Nicht zeitgemäß sowie fehlende Zukunftssicherheit
Genesys Cloud CX ist die Lösung, die exakt das liefert, was wir erwartet haben. Das System ist in hohem Maße durchdacht. Auch das Teamwork mit Deliberate ist zu jeder Zeit sehr professionell und äußerst kompetent gewesen. Wir haben her-vorragend zusammengearbeitet.
Christoph Schuler, Head of Operations, CarGarantie Courtage SARL
CarGarantie Courtage SARL, französische Tochtergesellschaft der CarGarantie, ist ein auf maxi-
male Qualität ausgelegter B2B Versicherungsmakler und Dienstleister. Diese Qualität möchte
das Unternehmen auch in seinem Kundenservice nachhaltig sichern und wechselte deshalb zu
Genesys Cloud CXTM.
Mit mehr als 50 Jahren Erfahrung und rund 200 Millionen Euro Beitragseinnahmen pro Jahr sowie
einer Marktpräsenz in 19 Ländern zählt die CG Car-Garantie Versicherungs-AG (CarGarantie) zu
den führenden Spezialversicherern für Garantie- und Kundenbindungs-Programme für Neu- und
Gebrauchtfahrzeuge in Europa für den Markenhandel. Mehr als 40 Hersteller/Importeure und
über 23.000 spezialisierte Markenhändler vertrauen auf die individualisierten Garantieprogramme
und die hohe Servicequalität von CarGarantie. Als verlässlicher Partner setzt CarGarantie auf Stabilität und Langfristigkeit.
Kunde:
CarGarantie CContentboxourtage SARL
Branche:
Versicherungsbroker/Dienstleister B2B
Standort:
Mulhouse, Elsass
Nutzer:
bis zu 70
Herausforderungen
- Internationales, multisprachliches Projekt
- Maximale Anforderungen an Servicequalität und Zeit
- Kein skillbased Routing, sondern Einordnung in Gruppen
- Zügige, einfache und transparente Skalierbarkeit
Alle Funktionalitäten können wir mit Genesys Cloud aus dem einen, zentralen System eines Herstellers beziehen, das ist uns wichtig. Und mit Deliberate haben wir einen kompetenten Partner an unserer Seite, der uns auf dem Weg in die digitale Zukunft bestens begleitet.
Hans-Jörg Fadda, Diplom Ökonom
Geschäftsführender Gesellschafter der eco24 GmbH
Bei den Kunden der privaten Schuldnerberatung eco24 aus Göppingen kommt oft viel zusammen. Um jederzeit den Überblick zu behalten, das schlagartig steigende Kommunikations-Volumen abfedern und gemeinsam mit den Kunden fundierte Entscheidungen treffen zu können, musste der Umstieg auf eine zuverlässige, cloudbasierte und zentrale Kommunikationslösung erfolgen. Genesys Cloud hat der Schuldnerberatung genau die Funktionen geboten, die diese benötigt. Verlässlicher Implementierungspartner in dem sehr zügig realisierten Projekt war der Genesys Advanced Cloud Partner Deliberate aus Böblingen.
Kunde:
eco24 GmbH
Branche:
Schuldnerberatung für Privatpersonen
Standort:
Göppingen und Halle a. d. Saale
Nutzer:
58 und wachsend
Herausforderungen
- Mangelnde Kompatibilität mit Salesforce
- Kein belastbares Reporting
- Mangelhafte Flexibilität
- Kostspielige Telefonie
„Dank des Genesys-Partners Deliberate und dessen
Trainings sind wir in der Lage, bei Bedarf Funktionen
schnell selbst zu entwickeln und anzupassen.“
Christoph Otto
Abteilungsleiter IT-Infrastruktur B&O Service AG
B&O plant, baut und repariert bezahlbaren Wohnraum. Und das mit großem Erfolg: In den drei eng aufeinander abgestimmten Geschäftsfeldern Technologie, Bau und Gebäudetechnik sowie Service
besetzt die B&O Gruppe eine marktführende Position als technischer Dienstleister der deutschen Wohnungswirtschaft.
Die drei unternehmenseigenen Service-Zentralen in Bad Aibling, Berlin und Eisleben sind rund um die Uhr für die Mieter der Kunden erreichbar. Professionell und präzise wird hier der Schaden
aufgenommen und die schnellstmögliche Beseitigung in die Wege geleitet. Dabei ist die Mieterzufriedenheit das größte Ziel – mit Erfolg.
Deliberate hat die Lösung implementiert und leistet Managed Services und Support für das Genesys Cloud CX Contact Center.
Kunde:
B&O Service
Branche:
Wohnungswirtschaft
Standort:
Bad Aibling, Deutschland
Nutzer:
Genesys Cloud 2, concurrent
135 Agents, 400 Communicate-Nutzer
Herausforderungen
- 100%ige Zuverlässigkeit und Skalierung
- Technisch der Zeit angepasste
Abläufe implementieren - Individualisierung von Prozessen
einzelner Kunden - Starke Betonung des Inbound-Business
- Möglichkeiten für eigene Entwicklungen
Hintergrund
Für die spezifischen Umgebungen Genesys Contact Center und Cisco Unified Communications Manager verstärkt sich der Kunde mit externer Expertise bei der Erbringung der Betriebsleistungen
Managed Services Genesys Contact Center und Cisco Unfied Communications Manager
Umgebung für Endkunde
Technologie
technische Plattformen: Genesys Contact Center mit Cisco CUCM
Nutzen
Qualitativ hochwertige Betriebsleistung für Genesys und Cisco im Gesamtkontext der Service-Mitarbeiter
Kunde:
Dienstleistungsunternehmen
Branche:
Finanzen & Versicherungen
Standort:
München
Nutzer:
ca. 4.000 Telefonieanwender, davon ca. 650 Servicemitarbeiter
Herausforderungen
- Managed Services
- Genesys Contact Center
- Cisco Unified Communications Manager,
- Umgebung für den Endkunden
Hintergrund / Ausgangssituation
Der Kunde befand sich in der Evaluierung von Cloud Contact Center Lösungen.
Die bestehende Inbound- und Outbound-Lösung, sowie die Office-Telefonie sollte durch eine Cloud-Lösung schnell ersetzt werden – ca. 40 Mitarbeiter im Service sowie 260 Nutzer Businesstelefonie.
Es sollte eine deutliche Verbesserung der Erreichbarkeit erzielt werden
Inbound-Queue sollte den Kunden die Möglichkeit bieten Callbacks aus dem Wartefeld heraus optional anzufordern.
Herangehensweise
In einem Workshop mit dem Kunden wurden die Vorteile einer cloudbasierten Contact-Center Lösung und daraus resultierend die Vorteile der Genesys Cloud Lösung herausgearbeitet.
In einem weiteren Workshop wurden die Kundenanforderungen aufgenommen, dokumentiert und das Projekt geplant.
Die Umsetzung wurde nach dem Basic-Setup zusammen mit dem Kunden in einem agilen Projektvorgehen erfolgreich fertiggestellt.
Nutzen
Der Kunde erhält eine cloudbasierte Omnichannel Contact-Center Plattform, die standort-unabhängig genutzt werden kann.
Schnellere, durchgängige und transparente Prozesse für In- und Outbound dank der Salesforce-Integration.
Ein System für alle Mitarbeiter, Contact-Center und Office-Mitarbeiter.
Mit dem zwischenzeitlich aufgebauten Know-How seitens des Kunden, sowie dem Service von Deliberate, kann der Kunde schnell flexibel auf künftige Anforderungsveränderungen reagieren.
Kunde:
Verbraucherschutzkanzlei
Branche:
Rechtsberatung & Anwaltswesen
Standort:
Berlin
Nutzer:
ca. 40 Mitarbeiter im Service
ca. 260 Nutzer Businesstelefonie
Herausforderungen
- Genesys Cloud Contact Center
- Communicate / Businesstelefonie
- Salesforce-Integration
- Support
Deliberate GmbH
Konrad-Zuse-Str. 12
D-71034 Böblingen
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