Touchpoint Analyse

August 19

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Touchpoint Analyse

Last updated on August 19, 2022

Customer Experience Workshop

In diesem 1,5-tägigen Workshop werden bestehende Touchpoints und daraus resultierende Verbesserungspotenziale in den Kommunikationsprozessen mit den Kunden Ihres Unternehmens untersucht.

Mit Hilfe der Analyse Ihrer Kommunikationssituation entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen Lösungsansätze zur Optimierung Ihrer Kommunikationsprozesse unter Beachtung der Kriterien Kundenzufriedenheit, Kostenreduzierung und Produktivitätssteigerung.

Sie erhalten Unterstützungsleistungen für die Erstellung eines Kommunikationskonzeptes, welches die aktuellen Eingangskanäle beschreibt und ihre Abhängigkeit im Unternehmen darstellt. Es werden wichtige Informationen erarbeitet, welche zu einem Zielbild und einem ersten Konzept hinsichtlich des Managements von Kontaktkanälen mit dem Kunden führen sollen.

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Im Workshop werden folgende Themenbereiche behandelt:

Aufnahme der Kommunikationsabläufe für bis zu drei Bereiche hinsichtlich Telefonie und ACD

Aufnahme der genutzten Technologien (Hard- und Software) in Bezug auf Datenflüsse

Definition von drei Use-Cases pro Bereich, welche für das weitere Vorgehen als Basis definiert werden

Auswertung der Use-Cases hinsichtlich Kommunikationsbrüchen und Informationsgewinnung

Betrachtung der organisatorischen Rahmenbedingungen, Verantwortlichkeiten und Vertragsbeziehungen

Berücksichtigung von Unternehmensvorgaben

Abstimmung der Anforderungen mit allen Teilnehmern hinsichtlich Akzeptanz und Identifikation

Durch den Workshop erhalten Sie folgenden Nutzen für Ihr Unternehmen:

Transparenz Ihrer internen und externen Kommunikationssituation

Gemeinsames Verständnis der Workshopteilnehmer für abteilungsübergreifende Kundenkommunikationsprozesse

Steigerung des Geschäftserfolges sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch den gezielten Einsatz intelligenter Kommunikationslösungen

Erlangung eines Verständnisses darüber, wie aktuell telefoniert, welche Daten wo erfasst werden und wo ggf. Medienbrüche auftreten

Gemeinsames Erarbeiten der Anforderungen für ein neues System am Beispiel der Usecases

Entscheidungsgrundlage über Umfang, Reihenfolge, eventuelle Abhängigkeiten und erforderlicher Veränderungen

Bereitschaft und Akzeptanz der Mitarbeiter für Maßnahmen zur Optimierung der Kommunikationsprozesse werden erhöht

Die Vorgehensweise innerhalb des Workshops ist in drei Phasen unterteilt:

1. Analysephase

Strukturierung und Analyse Ihrer internen und externen Kommunikationsbeziehungen

2. Optimierungsphase

Erarbeiten von Lösungsansätzen zur Optimierung der Kundenkommunikationsprozesse

3. Maßnahmenplan

Beschluss und Priorisierung der weiteren Schritte und möglicher „Quick Wins“

Mit der ersten Phase des Workshops beschäftigen wir uns den ersten Nachmittag.

Am Tag zwei werden Phase 2 und 3 bearbeitet.

Der 1,5-tägige Workshop wird als Gruppenarbeit durchgeführt, die von einem Kommunikationsberater aus unserem Hause moderiert wird.

Damit sämtliche Aspekte Ihrer Unternehmenskommunikation berücksichtigt werden, sollten aus allen relevanten Funktionsbereichen Ihres Unternehmens Erfahrungsträger an dem Workshop teilnehmen.

Der Teilnehmerkreis umfasst idealerweise 6 bis 12 Teilnehmer.

Ergebnisse

Die Ergebnisse des Workshops werden in Form einer PowerPoint präsentiert. Diese beinhalten:

Erarbeitetes Anforderungsprofil

Welche Systeme sollen mit eingebunden werden

Übersicht der benötigten Funktionalität eines neuen Systems

Handlungsempfehlung

Dokumentation

Angebotspauschale*:

€ 1.555,-

* Die Dienstleistungen werden remote erbracht.

Ist der Einsatz vor Ort gewünscht, wird zusätzlich

eine Reisekostenpauschale in Rechnung gestellt.

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