Auszug aus: Mittelstand. Das Unternehmensmagazin Ausgabe 1/2024
Über Kundenreisen, die nichts mit Urlaub zu tun haben, und Servicecenter, die nicht nur als Hotlines dienen. Ein Gespräch mit Markus Lill und Thomas Denk, Geschäftsführer der Deliberate GmbH.
Mittelstand.: Warum steigen die Ansprüche der Kunden?
Thomas Denk: Kunden konsumieren mehr online und kennen die effizienten Prozesse von Amazon und Co. Da geht wenig schief, und persönliche Kommunikation ist selten. Um dem Gegenüber zu bestehen, müssen Unternehmen mit persönlichem und personalisiertem Service einen Unterschied machen können. Der Kunde erwartet beides: effiziente Abläufe und Service. Wenn etwas schief geht, wechseln 29 Prozent laut einer aktuellen Genesys-Studie den Anbieter.
Markus Lill: Früher war eine Telefonhotline ausreichend. Diese ist immer noch für 33 Prozent der Konsumenten der präferierte Kommunikationskanal, gefolgt von E-Mail mit 17 Prozent. Doch bieten Unternehmen oft mehrere Rufnummern, WhatsApp, Chatbots und Formulare auf der Webseite an. Mit Filialen wird es zusätzlich kompliziert, wenn etwa online gekauft und im Geschäft abgeholt wird: von Produktberatung, Kauf, Lieferung bis zu nachgelagerten Beschwerden. Wir sprechen von „Kundenreisen" (Customer Journeys) - die meistens wenig mit erholsamem Urlaub gemein haben.
Mittelstand.: Welche Schwierigkeiten erwachsen aus diesen Bedingungen?
TD: Informationsverlust im Prozess droht. Für die Differenzierung gegenüber den „Großen" ist zu klären: Was will ich automatisieren? Kunden sind von Alexa und Chat GPT verwöhnt. Bisher waren einfachste Automatisierungen aufwendig und teuer. Das ist heute mit Cloud-Software anders. Die automatische Authentifizierung des Kunden ist ein wichtiger Baustein. Das ist aber erst der Anfang: In welchen Kundensituationen mache ich mit empathischem Service einen Unterschied, und wann und wo will der Kunde gar nicht mit mir reden? Wie viel kann ich angesichts Fachkräftemangel und schwankendem Personalstand bearbeiten?
ML: Erschwerend kommt hinzu, dass Kunden sich meist nur melden, wenn etwas schief gegangen ist. Jeder vierte Konsument hat laut genannter Studie schon einmal die Beherrschung verloren. Die emotional gestressten Mitarbeitenden sind dankbar für jede Unterstützung. Glücklichere Kunden bedeuten glücklichere Mitarbeitende - und umgekehrt. Das Mitarbeitererlebnis ist wichtiger denn je.
Mittelstand.: Was können Unternehmen tun?
ML: Es hilft ein kritischer Blick auf die Kommunikationsinfrastruktur. Werden alle relevanten Kommunikationskanäle unterstützt, und welche Möglichkeiten der Automatisierung mit Voice- und Chatbots gibt es? Meistens genügen ein oder zwei Anwendungsfälle mit großem Hebel, die dank Cloud-Software schnell umsetzbar sind. Klein anfangen, schnell lernen und wachsen. Die Fragestellungen sind fachlicher geworden. Deswegen profitieren Unternehmen von Umsetzungspartnern, die Erfahrung mitbringen und Dinge in wenigen Wochen umsetzen. Denn heute zahlt eins: Geschwindigkeit!
Das Interview führte Achim von Michel, BVMW Pressesprecher Bayern.
Mittelstand.
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