Empathie muss sein
In diesen Tagen werden die Nerven der Kundinnen und Kunden aufs Ärgste strapaziert – und das nicht allein an Flugsteigen oder Bahngleisen, sondern auch in der Mangelwirtschaft des Einzelhandels oder in der - mitunter - Servicewüste der Gastronomie oder in endlosen Warteschleifen. Da lässt sich nichts beschönigen.
Aber, was sollten Unternehmen jetzt zur Lösung dieser Probleme tun, wenn ihnen in Wirklichkeit die Hände gebunden sind? Der Fahrradhändler kann die Ersatzteile, auf die er bereits seit Monaten wartet, schlecht im 3D-Drucker selbst herstellen. Und Speisekarten mit lediglich fünf Gerichten sind ja keine böse Absicht des Restaurantbetreibers, sondern geschehen aus
der Not heraus.
Die einzige Lösung an dieser Stelle lautet: Empathie als Geschäftsprinzip. Es gilt mehr denn je, sich in die individuelle Kundensituation hineinzuversetzen und sich ernsthaft mit den Wünschen des Kunden zu beschäftigen. Und wenn dann am Ende – wie momentan leider so oft
– auch keine unmittelbare Lösung möglich ist, so erhält der Kunde zumindest eine positive Perspektive. Eine glaubwürdige und nachvollziehbare zugleich. Darüber hinaus: Wenn die Lieferketten wieder funktionieren, die Versorgung sichergestellt und Personal erneut verfügbar
ist, werden die Kundinnen und Kunden diese mit Empathie erfüllte Experience nicht vergessen haben. Garantiert nicht. Ganz im Gegenteil: Kunden werden in Zukunft immer empathischere Interaktionen erwarten.
