Nutzen Sie Voice-Bots, um Kundengespräche zu automatisieren und bei Bedarf nahtlos an einen Agenten weiterzureichen.
Worin besteht die Herausforderung?
Wenn Ihre Kunden bei einem Self-Service anrufen oder einen Agenten benötigen, wollen sie das Telefonat so schnell wie möglich erfolgreich abschliessen. Herkömmliche IVRs sind komplexe Menü-Labyrinthe, die nicht benutzerfreundlich sind und oftmals die Kunden verwirren. Dies kann in Folge zu längeren Interaktionen mit den Agenten führen und erhöht letztlich die Servicekosten für ein Unternehmen.
Was ist die Lösung?
Bieten Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Serviceerlebnis mit einem Bot, der Kundenprobleme intuitiv in natürlicher Sprache versteht. Es verbessert die Abläufe im Contact Center, da die Mitarbeiter bei sich wiederholenden Problemstellungen nicht mehr aktiv werden müssen.
Use Case Overview
Natural Language Understanding (NLU) ermöglicht es Kunden, in ihrer natürlichen Sprache zu sprechen, ohne bestimmte Schlüsselwörter wiederholen zu müssen, die mit der Absicht des Kunden übereinstimmen können oder auch nicht.
Mit der sich fortentwickelnden Funktionalität von Tools der künstlichen Intelligenz, wie Alexa, Siri und dergleichen, beginnen die Kunden diese Art von Interaktionen als Normalität zu betrachten. Contact Center sind eine natürliche Entwicklung in dieser Welt der virtuellen Assistenten.
Kann ein Kunde in natürlicher Sprache kommunizieren, kann das Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und den Anruf schneller an den richtigen und kompetenten Agenten weiterleiten. Die Voice-Bot-Integration in Genesys Cloud CX ermöglicht es Kunden, NLU in eingehenden, synchronen Kundeninteraktionsabläufen zu nutzen.
Voice-Bots können die Mitarbeiter von Contact Centern entlasten und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten begrenzen. Voice-Bots sind immer eingeschaltet und verfügbar und können jederzeit an einen Agenten weiterleiten. Während Voice-Bots auch von Mitarbeitern und zur Optimierung von Geschäftsabläufen eingesetzt werden können, bezieht sich der Rest dieses Dokuments auf Omnichannel-Bots im Kontext der Kundenbindung. Die Hauptvorteile von Bots sind die Steigerung des Self-Service-Erfolgs, die Verlagerung von Interaktionen aus dem Contact Center und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Die folgenden Vorteile basieren auf Benchmark-Informationen von Genesys-Kunden und können je nach Branche, Geschäftszweig oder Genesys-Produktlinie variieren:
Use Case Benefits
Erläuterung
Bessere Containment Rate
Mehr Self-Service-Interaktionen, um die Anzahl der agentengestützten Interaktionen bei sich wiederholenden oder häufigen Nachfragen zu reduzieren.
Bessere Customer Experience
Reduzieren Sie die Zeit, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt wird, bearbeiten Sie Kontakte außerhalb der Geschäftszeiten, bieten Sie sofortige Optionen an und steigern Sie die Qualität der Ergebnisse.
Verbesserte Lösung beim ersten Kontakt
Nutzen Sie NLU, um das Erkennen der Kundenabsicht zu verbessern und den Kunden optimal zu bedienen. Passen Sie das Kundenerlebnis an die jeweilige Person an, je nachdem, wer sie ist, warum sie interagieren könnte und abhängig von der aktuellen Auslastung des Contact Centers.
Geringere IT-Betriebskosten
Wiederverwendung vorhandener Ressourcen und die Möglichkeit, kostengünstigere Sprachalternativen zu verwenden.
Zusammenfassung
Genesys unterstützt das Konzept "einmal entwerfen, überall einsetzen" für Bots, um Unternehmen in die Lage zu versetzen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg zu bieten. Dieser Anwendungsfall konzentriert sich jedoch auf den Einsatz eines Bots für die Sprache.
Während eines Anrufs nutzt der Kunde NLU, um entweder einfach zu einem entsprechenden Agenten zu gelangen oder die benötigten Informationen und Hilfestellungen zu erhalten, ohne einen Agenten einzuschalten.
Der Voicebot unterstützt oder orchestriert die folgenden Funktionen:
- Nutzung von NLU zur Ableitung von Intentionen und Slots.
- Streaming der Kundenantwort an den Voice-Bot zur Verarbeitung. Der Voice-Bot erkennt die Absicht, versteht ihre Bedeutung und erfasst die Schlüsselinformationen in Slots. Diese Slots werden dann zur weiteren Verarbeitung an Dialog Engine Bot Flows zurückgegeben.
- Delegieren Sie an einen Agenten, um den Kunden mit einem Live-Mitarbeiter zu verbinden, der den gesamten Kontext der Interaktion kennt.
Genesys Bot Orchestration ermöglicht es den Kunden, einen Bot ihrer Wahl für die Aufgabe zu verwenden. Google Dialogflow hat zum Beispiel die höchsten alphanumerischen Erkennungsraten.
Außerdem:
- Genesys Cloud CX Architect erleichtert die Integration von Bot-Anbietern von Drittanbietern, den Wechsel zwischen Bot-Anbietern oder die Verwendung mehrerer Bot-Anbieter innerhalb einer einzigen Interaktion.
- A-B-Tests mit Genesys Cloud CX Architect helfen dabei festzustellen, welcher Bot für einen bestimmten Geschäftsanwendungsfall am effektivsten ist.
- Sanfte Eskalation zu einem Live-Agenten zum richtigen Zeitpunkt.
Business Flow
Wenn ein Kunde Genesys Cloud CX anruft, kann ein Voice-Bot gestartet werden. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".
Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht der Voice-Bot, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde zum Beispiel antwortet: "Ich möchte den Status meines Fluges überprüfen", dann fordert der Voice-Bot den Benutzer auf, eine Flugnummer einzugeben, um den für die Anfrage erforderlichen Platz zu füllen. Sobald das Anliegen erkannt wurde und alle Slots gefüllt sind, wird der Anruf zur Erfüllung an die Genesys IVR zurückgegeben. Beispielsweise kann ein Back-End-Web-Service-Aufruf für die Flugnummer verwendet werden, um den Flugstatus zu ermitteln, der dann dem Anrufer wiedergegeben wird.
Wenn der Voice-Bot die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter.
Nach Beendigung der Voice-Bot-Aufgabe fragt das Genesys IVR, ob der Kunde weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Berater bitten oder angeben, dass keine weitere Hilfe benötigt wird. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, wird der Anruf beendet.
Business Flow Description
- Eine Interaktion mit einem eingehenden Anruf beginnt.
- Der Kunde erhält eine Standardbegrüßungsnachricht vom System.
- Das System stellt eine unbeantwortete Frage. Zum Beispiel "Wie kann ich Ihnen helfen?", um die Absicht zu ermitteln und die Antwort des Kunden zu erfassen. Eine Absicht ist immer "Ich möchte mit einem Agenten sprechen." (BL1)
- Die Antwort des Kunden wird an den Voicebot weitergeleitet. Der Voicebot unterhält sich mit dem Kunden, um seine Absicht zu ermitteln. Der Voicebot fragt den Kunden nach Bedarf, um seine Absicht zu ermitteln und alle erforderlichen Slots zu sammeln. Wenn die Absicht erkannt und die Slots zurückgegeben werden, wird das Gespräch an den richtigen Punkt im Ablauf weitergeleitet. Andernfalls wird nach einer konfigurierten Anzahl von Wiederholungsversuchen eine Fehlermeldung zurückgegeben. (BL2, BL1, BL3)
- Wenn der Fluss zur Erfüllung des Auftrags führt, verwendet das System die vom Voicebot zurückgegebenen Slot-Informationen, um die Erfüllung des Auftrags abzuschließen.
- Nach Beendigung der Aufgabe fragt das System, ob der Kunde weitere Unterstützung benötigt. Der Voicebot kann erneut angerufen werden. Die Begrüßung für den zweiten und weitere Aufrufe kann individuell angepasst werden.
- Wenn der Kunde antwortet, dass er keine weitere Unterstützung benötigt, präsentiert das System eine Abschiedsnachricht und beendet den Anruf.
Business Logik
BL1 - Agentenübergabe: Der Kunde bittet darum, mit einem verfügbaren Agenten verbunden zu werden. Zu diesem Zeitpunkt trennt der Voicebot die Verbindung und die Kontextdaten des Kunden erscheinen auf dem Agenten-Desktop.
BL2 - Wiederholungen: Konfigurieren Sie in der Voicebot-Verwaltungsoberfläche die Anzahl der Wiederholungsversuche für Self-Service-Aufgaben und -Fragen. Konfigurieren Sie den Dialog so, dass nach der maximalen Anzahl von Wiederholungen eine Nachricht angezeigt oder an einen Agenten weitergeleitet wird. Oder bieten Sie über die IVR-Konfiguration einen Rückruf an, wenn der Agent beschäftigt ist oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegt.
BL3 - Antworttyp: Konfigurieren Sie die Interaktionsabläufe so, dass Antworten in natürlicher Sprache und geschlossene Antworten wie Kontonummer, Geburtsdatum und Ja- oder Nein-Fragen akzeptiert werden. Dieser Prozess bedeutet, dass der Kunde bei Bedarf zu einem anderen Punkt im Dialog zurückkehren kann. Wenn ein Kunde zum Beispiel gerade dabei ist, Fluginformationen einzuholen, und sagt: "Sagen Sie mir doch einfach, wo der nächste Ticketschalter ist", dann informiert Voicebot den Kunden über den Standort des nächsten Schalters.
Originalartikel: Genesys RessourceCenter: Genesys Voicebots (CE41) for Genesys Cloud
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