Predictive Routing

Oktober 8

Last updated on Oktober 8, 2021

Mittels Predictive Routing Ihre „First Call Resolution“-Rate erhöhen, die Anzahl der Transfers reduzieren und somit die Kundenzufriedenheit steigern.

Die optimale Zuordnung von Agenten zu Kunden ist ein entscheidender Faktor für die schnelle Bearbeitung von Anliegen und somit für ein optimales Kundenerlebnis.

Moderne Contact Center sind über die traditionellen, manuell erstellten Skill- und Warteschlangen-basierten Routing-Methoden für die beste Zuteilung von Kunden zu Agenten hinausgewachsen. Manuelle Regeln können das grundlegende Routing steuern, aber mit zunehmender Größe des Contact Centers steigt die Komplexität und es werden große Datenmengen von Kunden und Agenten generiert. Die schiere Menge der Daten lässt sich mit manuell erstellten, statischen „wenn/dann“-Regeln nicht mehr bewältigen.

Genesys Predictive Routing (GPR) bringt Kunden und Agenten in Echtzeit zusammen, indem es KI zur kontinuierlichen Analyse von mehr als 100 Datenpunkten nutzt, um Datenmuster zu identifizieren, Modelle zu erstellen und Ergebnisse vorherzusagen.

GPR-Modelle trainieren kontinuierlich große Anrufer-, Interaktions- und Agenten-Datensätze und können die Routing-Logik optimieren, um wichtige KPIs wie die Transferrate zu verbessern. Mit Predictive Routing können Contact Center die vollständige KI-Automatisierung nutzen, um den Umsatz zu steigern, die Abläufe zu vereinfachen und die Kosten zu senken, während sie gleichzeitig das Kundenerlebnis in großem Umfang personalisieren, um die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und den „Lifetime Value“ steigern.

graph predictive routing

Die obige Grafik zeigt, dass die Effizienz mit AI-basierendem Routing
bei zunehmendem Datenvolumen deutlich steigt.

Bei folgenden Gegebenheiten sollte der Einsatz von GPR erwogen werden:

Zu viele Anrufe in der Warteschlange

Die durchschnittliche Wartezeit ist zu hoch

Die Transferrate ist sehr hoch

Zu viele Rückrufe

Das Serviceniveau sinkt

Zu viele Interaktionen, bei denen das Anliegen nicht beim ersten Mal abschließend bearbeitet werden kann (sog. First Call Resolution)

Zu viele Regeln zu verwalten, um bestimmte KPIs zu optimieren

GPR ist voll in die Genesys Cloud Suite integriert und eignet sich ideal für mittelständische Unternehmen, die wenig Vorabinvestitionen und -konfigurationen tätigen möchten. Über ein sog. „Try & Buy“ kann die Lösung vorab kostenlos getestet und eine Bewertung der Queues (sog. Benefit Assessment) durchgeführt werden, um festzustellen, welche Warteschlangen von GPR profitieren können. Somit kann innerhalb von 2 Wochen bestimmt werden, ob und wo eine signifikante Verbesserung möglich ist.

Thomas Müller, Senior Consultant Deliberate GmbH


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