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Durch Klicken auf die Symbole auf dieser Seite finden Sie weitere Fragen, die häufig gestellt werden und die dazu passenden Antworten. Bei weiteren Fragen sind wir auch per E-Mail und Telefon erreichbar und helfen Ihnen gerne weiter.

Token & Authentifizierung | Anrufannahme & WebRTC

Token & Authentifizierung

Kann ich ein Token mit Benutzerkontext ohne Cloud Engager erhalten?

Ja, es gibt zwei Ansätze, um ein Token mit Benutzerkontext zu erhalten:

• Authentifizierung über Genesys

• Verwendung des Embeddable Frameworks

Relevante Dokumentation:

• Authorization Code Grant: https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-authorization-code

• Implicit Grant: https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-implicit-grant

Risiken:

a) Wenn ein vollständiger Client und eine Drittanbieter-Applikation mit einem anderen Token parallel laufen, kann es zu Synchronisationsproblemen kommen.

b) Ein Anruf kann nicht per API angenommen werden, da Genesys Cloud WebRTC-Technologie verwendet.

Kann ich das originale Token mit Benutzerkontext über eine Standard-Genesys-API erhalten?

Nein, das ist nicht möglich.

Anrufannahme & WebRTC

Warum kann ein Anruf nicht per API angenommen werden?

Das Annehmen von Anrufen ist technisch an WebRTC-Clients gebunden.

Potenzielle Lösung – siehe Artikel:
https://developer.genesys.cloud/blog/2023-09-28-answer-call-via-api/#using-genesys-cloud-webrtc-phones

Optionen:
a) Nutzung von Auto-Answer (automatische Annahme)
b) Nutzung von Nailed Connections

Gibt es eine Lösung für das Problem „Kein Answer ohne Cloud Engager“?

Mögliche Lösung: Die Aktivierung der Auto-Response-Funktion kann das Problem lösen.

Offene Fragen / Risiken – was passiert, wenn:

 • der Agent vergisst, sich auszuloggen

 • der Agent an einer anderen Aktivität arbeitet und einen ACD- oder Non-ACD-Anruf erhält, aber nicht unterbrochen wird?

Kann ein Anruf direkt über Headset oder Hardphone angenommen werden?

Wenn der Agent ein Headset oder Hardphone nutzt, kann er den Anruf direkt über dieses Gerät annehmen.

Voraussetzungen: Sehr starke organisatorische Disziplin erforderlich. 

Risiken: Agenten können verwirrt werden, wenn sie Anrufe erhalten, während sie an einem anderen Thema arbeiten.

Was passiert, wenn Nailed Connections verwendet werden?

Nailed Connections sind möglich, bieten jedoch keinen echten Vorteil aus Integrationssicht.
Risiken:
• In großen Installationen entstehen viele parallele, dauerhafte Sessions mit Genesys Cloud.
• Eine Nailed Connection wird erst nach dem ersten Anruf aufgebaut.
• Der erste Anruf muss klassisch vom Agenten angenommen werden.
• Nach einem Browser-Reload geht die Nailed Connection verloren.
• Agenten könnten verwirrt sein, da das Verhalten inkonsistent ist (funktioniert manchmal, manchmal nicht).