Ausgangssituation

  • Organisatorische Änderungen bedingen eine einheitliche Plattform für Kundenservice und Technik-Hotline
  • Langjährig eingesetzte Systeme und Strukturen im Contact-Center müssen erneuert und in eine zukunftsfähige Architektur überführt werden
  • Auslaufen der bestehenden Serviceverträge erlauben eine ganzheitliche Betrachtung und Homogenisierung der technischen Plattforme

Aufgabe

  • Entwicklung einer zentralen Plattform, die auf bestehende Service-Center migriert wurde
  • Kern der neuen Plattform stellt ein virtuelles Contact-Center dar, das auch von externen Dienstleistern genutzt wird, die den Hauptanteil der direkten Kundenkontakte bearbeiten

Ein virtuelles Contact-Center auf zentraler Architektur verbessert den Kontakt zum Endkunden

Nutzen/Ergebnis

  • Einsparungen im zweistelligen Prozent-Bereich durch Zentralisierung der Infrastruktur
  • Bündelung von Ressourcen und Verbesserungen auf der Prozess-Seite
  • Durch Integration nachgelagerter IT-Systeme bereits bei der Kontaktaufnahme kann auf das Kundenanliegen optimal eingegangen werden
  • Die vereinheitlichte, übergreifende Architektur ermöglicht transparente Sicht auf alle Vorgänge, Kontakte und Reportingdaten: Die Erfüllung der Kundenvorgaben ist zu einer messbaren Erfolgsgröße geworden

Fakten

  • Avaya Interaction Center und Communications Manager
  • Cisco Unified Contact Center Enterprise
  • Ca. 2.500 Agenten (interne und externe Mitarbeiter von Dienstleistern)
  • 4 Service Center und ca. 10 Dienstleister
  • Einführungszeitraum > 18 Monate

Ihr Ansprechpartner

Markus Lill, +49 (0) 7033 54884 13, m.lill@deliberate-gmbh.de