BOTs im Kundenservice

BOTs im Kundenservice – keine Science-Fiction, sondern ein wichtiger ergänzender Baustein, um jederzeit und in jeder Situation optimalen Kundenservice bieten zu können.

Ein reißerischer Titel, möchte man sicherlich meinen, welcher sich mehr nach einem guten Blockbuster aus Hollywood anhört, als das es etwas mit Kundenservice zu tun haben mag? Doch damit liegen Sie falsch! Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick in die Zukunft werfen.

Fangen wir hierzu aber mit einem kleinen Blick in die Vergangenheit an. Das Thema Automatisierung begleitet uns schon sehr lange. Und im Speziellen in Zeiten von Mangel oder Krisen fand man immer wieder Wege und Methoden, um Lösungen zu finden, Kosten zu reduzieren, einen Mangel auszugleichen oder Risiken zu minimieren. Hierbei wurden meist Prozesse standardisiert, optimiert und unterstützende Werkzeuge eingeführt. Ein Pionier hierbei war sicherlich Henry Ford mit seiner Einführung der Fließbandmontage. Doch auch in jüngerer Vergangenheit findet man Ansätze, wie z.B. bei einfachen mehr oder minder intelligenten FAQ- und Wissensmanagementsystemen. Die Themen BOT sowie Robotic Process Automation (RPA) und damit verbundene Lösungen haben hierbei bereits in jüngster Vergangenheit ihren Siegeszug begonnen.

Doch springen wir nun in das hier und jetzt. Wie sieht es heute aus?

Sehr viele unserer Kunden und Interessenten beschäftigen sich mittlerweile mit dem Thema BOT. Anwendungsfälle, welche in der Vergangenheit auf einfachen meist DTMF basierten IVR Systemen oder einfachen FAQ‘s abgebildet wurden, werden auf BOT-Lösungen portiert und nach weiteren Anwendungsszenarien im Umfeld standardisierter Prozesse Ausschau gehalten. Fakt ist, dass heute BOT Lösungen sehr gut in der Lage sind, Interaktionsprozesse zu automatisieren und in weiten Teilen ohne Zutun eines Agenten diese auch bedienen können. Und auch für die sogenannten Hybridmodelle BOT + Agent existieren bereits verschiedenste Ansätze und Lösungen.

Und genau diese Ausgangssituation möchte ich als Ausgangsbasis für meinen Ausblick in die Zukunft zugrunde legen. Als weiterer wichtiger Fakt liegt zusätzlich die aktuelle geopolitische Krisenlage und die damit verbundenen wirtschaftlichen Entwicklungstendenzen zu Grunde. Alles steht auf Digitalisierung, wo derzeit noch reaktives Krisenmanagement betrieben wird, um Mitarbeiter zu Hause arbeiten zu lassen und wenigstens einfachsten Kundenservice bieten zu können, wird sich dies schnell in ein proaktives Handeln wandeln. Dies bedeutet, man wird die mit der heutigen Krise entstandenen Probleme analysieren und schnell erkennen, dass man besser auf solche neuen Situationen vorbereitet sein muss. Automatisierung wird noch mehr im Fokus stehen.

Basierend auf den Erkenntnissen wird dies bedeuten, dass u.a. Mitarbeitermangel und damit sinkende Erreichbarkeit aufgefangen werden muss. Hier helfen nicht nur Cloudlösungen und Homeoffice. Es wird vielmehr dazu führen, dass im Kundenservice ein weiterer Schub in Richtung Robotic Process Automation (RPA) erfolgen wird.  BOT-Lösungen (gleich ob Chat-BOT oder Voice-BOT) werden vermehrt eingeführt, um so auch bei dem Wegfall von Mitarbeiterressourcen einen optimalen Kundenservice bieten zu können. Und dies wird nicht nur in Krisenzeiten hilfreich sein, sondern auch in ruhigen Zeiten Kosten und Prozesszeiten sparen und somit einen Beitrag für den Erfolg von Unternehmen leisten.

Die Technik ist bereit! Sind Sie es auch? Es ist die Zeit zu handeln!

Wir als Deliberate begleiten Sie sehr gern bei diesem Einführungsprozess, beraten Sie, welche Anwendungsszenarien wie sinnvoll umgesetzt werden können und implementieren Ihnen auch gern die passende Lösung auf Basis Genesys Cloud in Verbindung mit Lösungen wie Google Dialogflow, Amazon LEX oder Microsoft LUIS.

Sven Schuhknecht (Senior Consultant – Deliberate GmbH)

Weitere Informationen hier oder über unseren YouTube Videokanal.

Wir als Deliberate helfen gern auch Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
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