Ausgangssituation

  • Der Kunde befand sich in der Evaluierung von Cloud Contact Center Lösungen.
  • Die bestehende Inbound- und Outbound-Lösung, sowie die Office-Telefonie sollte durch eine Cloud-Lösung ersetzt und in das bereits vorhandenen Salesforce-CRM integriert werden
    – ca. 50 Mitarbeiter auf 2 Standorte verteilt.
  • Zwei verschiedene Kampagnentypen sollten automatisch über ein Preview-Dialing ab-gearbeitet werden können.
  • Inbound-Queue sollte den Kunden die Möglichkeit bieten Callbacks aus dem Wartefeld heraus optional anzufordern.
  • Im einem zukünftigen Projektschritt soll WhatsApp integriert werden können.

Herangehensweise

  • In einem Workshop mit dem Kunden wurden die Vorteile einer cloudbasierten Contact-Center Lösung und daraus resultierend die Vorteile  der Genesys Cloud Lösung herausgearbeitet.
  • In einem weiteren Workshop wurden die Kundenanforderungen aufgenommen, dokumentiert und das Projekt geplant.
  • Die Umsetzung wurde nach dem Basic-Setup zusammen mit dem Kunden in einem agilen Projektvorgehen erfolgreich fertiggestellt.

Genesys Cloud Lösung mit Salesforce-Integration für Vertrieb und Kundenservice

Nutzen/Ergebnis

  • Der Kunde erhält eine cloudbasierte Omnichannel Contact-Center Plattform, die standort-unabhängig genutzt werden kann.
  • Schnellere, durchgängige und transparente Prozesse für In- und Outbound dank der Salesforce-Integration.
  • Ein System für alle Mitarbeiter, Contact-Center und Office-Mitarbeiter.
  • Mit dem zwischenzeitlich aufgebauten Know-Hows beim Kunden und zusammen mit dem Service von Deliberate, kann der Kunde schnell flexibel auf künftige Anforderungsveränderungen reagieren.

In Umsetzung / Planung

Erweiterung der bestehenden Lösung um zusätzliche Medien-Routings:

  • E-Mail
  • Facebook Messaging
  • SMS
  • Chat
  • WhatsApp

Ihr Ansprechpartner

Markus Lill, +49 (0) 7033 54884 13, m.lill@deliberate-gmbh.de