Im Service-Center Umfeld stößt man immer wieder auf diese Begriffe. Doch was bedeuten diese eigentlich genau und wo sind die Unterschiede?

Eine Gemeinsamkeit vorweg: Grundsätzlich geht es darum, dass ein Kunde ein Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle kontaktieren kann. Dabei handelt es sich neben dem klassischen Anruf bspw. um E-Mail, Chat, SMS und Fax auch um moderne Themen wie WhatsApp und Facebook.

Bei Multi-Channel existieren diese Kanäle aus Agentensicht nebeneinander in Silos und es besteht kein Zusammenhang. Das heißt konkret, hat ein Kunde gestern angerufen und schickt heute nochmals eine E-Mail, so kann hier kein automatisierter Bezug hergestellt werden. Die Agenten können also beide Vorgänge nicht einfach einem Kunden zuordnen.

Omni-Channel geht einen Schritt weiter und ermöglicht die kanalübergreifende Kommunikation, ohne dass dabei Informationen verloren gehen. Das bedeutet, dass der Kunde den Weg der Kommunikation wählen kann, der gerade für ihn am besten passt.

Der Agent bekommt so einen ganzheitlichen Blick auf die Historie der Kommunikation mit dem Kunden, und zwar kanalunabhängig. Man nennt dies auch eine 360° Sicht.

Dieser Ansatz erfordert jedoch übergreifende Prozesse und einheitliche Daten, die sich üblicherweise durch die Einbindung eines CRM-Systems wie z. B. Salesforce oder MS Dynamics realisieren lassen, welche ihrerseits über eine einzige Maske in der Contact-Center-Lösung integriert sind.

Sollten mehrere Einzelanwendungen vorhanden sein und somit keine übergreifende Oberfläche existieren, so lassen sich sogar einheitliche Masken und Prozesse definieren, die das Arbeiten in mehreren Systemen überflüssig macht. Daraus resultiert eine große Arbeitserleichterung für die Agenten, die auch noch bares Geld spart!


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