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Februar 19 / Fachbeitrag

Benötige ich einen Bot? Und was ist das eigentlich?

Bots sind in aller Munde. Ob Voice-Bot, Chat-Bot oder Message-Bot, jeder redet darüber. Doch was sind Bots? Wofür setzt man sie sinnvoll ein? Und warum benötigt ein Unternehmen eigentlich Bots?

Bild Auge mit Bot in Pupille

Bots lassen sich mit dem Blickwinkel der intelligenten Automatisierung am einfachsten beschreiben. Sie sind kleine intelligente Interaktionstools-/-bausteine, welches es einem Unternehmen u.a. ermöglichen Interakionsprozesse mit Kunden zu automatisieren, somit die Mitarbeiter entlasten und dies auch noch rund um die Uhr. Bots schlafen nicht und bieten 24×7 ihren Service an.

Bots gibt es hierbei in verschiedensten Ausprägungen:

  • Chat-Bots, welche das Chatten auf Webseiten mit Kunden übernehmen
  • Voice-Bots, die bei eingehenden Anrufen unter Nutzung von natürlicher Spracherkennung und Text-to-Speech Dialoge
    mit Kunden führen
  • Message-Bots, welche eingebunden in Messagingtools, wie z.B. WhatsApp ähnlich der Chat-Bots mit Kunden Informationen austauschen

Gängige Bot-Plattformen sind Google mit Dialogflow, IBM Watson, Amazon mit LEX oder Microsoft mit ihrem Bot-Framework / LUIS. Die Nutzung von Bots hat klar das Ziel Prozesse zu automatisieren, Mitarbeiter zu entlasten, einen breiteren Kundenservice zu bieten und letztendlich auch Prozesskosten und Interaktionskosten zu reduzieren.

Verschiedenste Fragen sollten hierbei im Vorfeld u.a. beantwortet werden:

  • Welche Interaktionsprozesse unterliegen einer gewissen Standardisierung
  • Wie oft kommen solche Interaktionen vor
  • Sind meine Kunden bereit mit Bots zu kommunizieren?
  • Wie gehe ich mit Interaktionen um, welche durch den Bot nicht zufriedenstellend bedient werden können und somit der Unterstützung eines Mitarbeiters bedürfen?

… um nur einige beispielhaft zu benennen.

Wir von Deliberate unterstützen Sie gerne beim Stellen der richtigen Fragen, der Beantwortung dieser sowie beim weiteren Planungsprozess zur Implementierung Ihrer Bot-Strategie. Zusätzlich bieten wir auch mit Genesys Cloud die passende Customer Experience Plattform zur Integration Ihrer gewählten Bot-Lösung(en) in den Ende-zu-Ende-Kundenserviceprozess, welche wir inklusive Bot implementieren.

Sprechen Sie uns gern zu diesem und weiteren Customer Experience / Customer Journey Themen und Fragen an.

Treffen Sie uns auf der CCW 2020 in Berlin auf dem Messestand unseres Partners Genesys.
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Januar 29 / Fachbeitrag

29.01.2020: Omnichannel Customer Experience mit MS Dynamics CRM

Wie Sie Kundenserviceprozesse und -abläufe in Microsoft Dynamics
schneller, einfacher und somit effizienter gestalten können

Jedes Unternehmen, welches sich mit dem Thema Kundenservice auseinandersetzt, beschäftigt sich mit einer Vielzahl
an Themen. Fragen, wie

  • Wie kann ich meine Kundendaten am Optimalsten verwalten und pflegen?
  • Wie gestalte ich meine Serviceprozesse möglichst einfach für meine Kunden und optimal für mich?
  • Wie bewältigt man die Vielzahl an unterschiedlichen Kommunikationskanälen?
  • Wie schaffe ich möglichst übersichtliche Arbeitsumgebungen für meine Mitarbeiter?
  • Wie kann ich meinen Service allumfassend Ende-zu-Ende messen?

gilt es zu beantworten. Sehr oft ist die Frage zu dem Thema Kundendaten schnell beantwortet, da entsprechende Tools, wie Microsoft Dynamics CRM bereits im Einsatz sind. Die Antwort auf alle anderen Fragen lautet schlicht Genesys PureCloud und dessen vollständige Integration mit Microsoft Dynamics.


  • PureCloud bietet als All-in-One Lösung die passende Omnichannel Customer Experience Plattform für jeden Bedarf
    von Telefonie über Email, Tasks bis hin zu Social Messaging und BOTs
  • PureCloud kennt Ihren Kunden bereits mit dem Eingang einer Interaktion und hilft somit diesen optimal zu bedienen
    Kundenidentifikation und optimale Verteilung der Interaktion an die passenden Mitarbeiter unterstützen den Serviceprozess
  • Als in MS Dynamics voll integriertes Mitarbeiter/Agenten-Modul ermöglicht PureCloud den Mitarbeitern alle Interaktionen
    in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung Microsoft Dynamics durchzuführen
    kein ständiges Springen zwischen unterschiedlichsten Anwendungen = vereinfachtes Prozesshandling in gewohnter Umgebung
  • Mittels die Verknüpfung von Interaktionsdaten und den Daten von Microsoft Dynamics können verschiedenste übergreifende Auswertungen individuell erstellt werden
    Daten sind der neue Rohstoff unserer Zeit,  die helfen Transparenz zu schaffen und Geschäftsprozesse optimaler auszurichten


Auszug Kundenstimmen:

  • „Endlich sehen wir zu jeder Interaktion sofort auch die passenden Kundendaten!“
  • „ … deutlich verbesserte Transparenz für unseren Kundenservice. Wir sehen jetzt viel besser, was vor sich geht. … “


Wir als Deliberate helfen gern auch Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben – sprechen Sie uns an!


Treffen Sie uns auf der CCW 2020 in Berlin auf dem Messestand unseres Partners Genesys.

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